Definitivamente el poder integrar un Back de terceros al PMS suena muy bien, pero la realidad es que eso en la práctica hoy es poco probable, demasiado ineficiente, extremadamente caro y abrumadoramente nada rentable,
Alfredo Lamadrid*
Este es el siguiente paso de los PMS, un ecosistema de soluciones de software para la industria de la hospitalidad que, ya sea en On-Premise o Cloud Base está pensado y desarrollado para entregar soluciones integradas a necesidades específicas de hoteles y grupos hoteleros en todas las áreas de operación, administración y finanzas, incremento en revenue y rentabilidad, distribución de ventas en habitaciones y servicios, y otorgar un extremo control al generar la información precisa en tiempo real en todas las áreas de un hotel.
Brindando una experiencia perfecta para los huéspedes
Pensando de manera tradicional un PMS es un sistema de gestión hotelera para propiedades independientes o una serie de propiedades, podríamos definirlo como una plataforma para ejecutar y administrar capacidades como poder generar reservaciones, ya sea de la manera más tradicional y básica como telefónica, o en línea lo cual hoy ciertamente lo más rápido y con certeza donde conseguiremos las mejores tarifas, check-in / check-out de huéspedes, asignación de habitaciones, administración de tarifas de habitaciones, facturación y más.
Ciertamente las tecnologías de los PMS han evolucionado y las integraciones más grandes ofrecen servicios que se extienden mucho más allá de la recepción. El PMS es ahora un sistema crítico de operaciones comerciales que permite o debería permitir a los hoteleros ofrecer una experiencia de valor a sus huéspedes. Hoy debería ser mucho más flexible y debería de integrarse a muchos otros servicios de terceros, sin embargo esto no sucede como los hoteleros desean o esperan de sus fabricantes y desarrolladores de Software (PMS), estos son algunos ejemplos donde deberían de impactar directamente la experiencia del huésped.
F&B, Front Desk, Guest Services, Guest Services APP, POS, Gift Shop, POS Movil, POS APP, SPA Management, Reservations On Line o Contact Center, Ownership Management, Events & Groups, Sales & Catering, por mencionar algunos que son de cara directa al huésped. Pero hay muchos más aspectos que se deben tomar en cuenta para la elección del PMS.
Pienso que hoy en día la mejor elección del PMS debe pasar por un análisis mucho más profundo de lo que te entrega por detrás del huésped, me refiero a las áreas claves de la operación y administración del hotel como, IT, finanzas, administración, BackOffice, gerentes, ejecutivos y por supuesto a los inversionistas y dueños, sin importar si es un hotel independiente, cadena, operado o franquicia.
Estos son algunos ejemplos de lo que la extensión de funcionalidades del PMS debe alcanzar y tener impacto directo en la operación y administración, como el Back Office, compras, nomina, CRM, Sales & Marketing, reservaciones, revenue managemnet, analíticos, gestión de un gobierno corporativo, desarrollos, integraciones e Interfaces, por mencionar algunos.
En realidad la elección del PMS pasa hoy por muchas manos y responsables ya que debe dar servicios a muchas áreas del hotel, por lo que la decisión más inteligente es analizar mucho más profundamente si solo se requiere un PMS e intentar integrarlo con soluciones de terceros o buscar en el mercado productos que por su naturaleza sean orgánicamente nacidos desde un mismo ecosistema, pensados y desarrollados para la industria.
Algunas ventajas para analizar en la adopción de un PMS
Capacidades mejoradas de Check in / Check out
Brindar sus huéspedes servicios multinivel de alta disponibilidad utilizando un PMS de hotel basado en la nube & On-Premise habilitado, pensado y desarrollado para brindar movilidad real.
Liberar a tu talento de recepción para que puedan registrar huéspedes, donde sea como sea, en un Pre Check-in, Check-in Movil o un check-in de total autoservicio en un Kiosko o dispositivos móviles, asignar habitaciones, habilitar los servicios para los huéspedes, etc.
Sistemas (integrados) de back-office del hotel
Definitivamente el poder integrar un Back de terceros al PMS suena muy bien, pero la realidad es que eso en la práctica hoy es poco probable, demasiado ineficiente, extremadamente caro y abrumadoramente nada rentable, no solo por la inversión del desarrollo pero también por los tiempos absurdamente largos para lograrlo, principalmente el fracaso de esta opción es la poca o nula disposición de los fabricantes de software para tomar enserio las necesidades de sus clientes, antes de anteponer sus egos y nulo interés por la industria de la hospitalidad.
Imagina un ecosistema totalmente pensado y desarrollado de manera orgánica para trabajar de manera conjunta todo en una misma base de datos, con un mismo fabricante que podrá proporcionarte la escalabilidad y funcionalidad necesaria para tu Hotel.
Housekeeping mejorado
Aumentar la eficiencia del servicio de limpieza con actualizaciones instantáneas en los dispositivos móviles del servicio de limpieza cuando los clientes estén dentro y fuera de casa, liberando habitaciones para la limpieza de manera extremadamente automatizada e inteligente.
Permita una mayor flexibilidad con la gestión y mejorar el tiempo de respuesta para las tareas de servicio.
Otorgar aplicaciones a los huéspedes y a tu personal para poder gestionar requerimientos de manera simple y de bajo costo
Razones para mover tu hotel a la movilidad
Para marcar amplia diferencia en esta industria altamente competitiva, los hoteles necesitan brindar experiencias únicas y personalizadas a sus huéspedes, eficientar la operación y administrar de manera rentable la distribución. Las reales soluciones basadas en la nube brindan ventajas significativas en todas estas áreas clave. La realidad es que empresas transnacionales están batallando en poder entregar estas funcionalidades y sus extensiones de manera real.
Creo que esto se debe a su rigidez de ver la industria como una sola a nivel global en vez de parar un segundo, pensar y analizar lo que pasa realmente en el mercado local o regional específicamente en Latinoamérica, evolucionar y adaptarse al el.
Por todo esto los convierte en opciones ciertamente viables por su experiencia, pero poco agiles, escalables y adaptables a necesidades especificas.
Implementación del PMS
Probablemente si no eres de IT estos valores no serán tópicos muy familiares para ti, pero con certeza te puedo decir que esto es con lo que vivirás día a día después de tomar la decisión por algún PMS, te sugiero fuertemente que vayas muy profundamente en estos tópicos con el fabricante antes de tomar una decisión, entiende con mucha claridad cuáles son los valores que te otorgan en ellos y los reales diferenciadores, lamentablemente las promesas suelen ser muchas pero en la realidad los costos, tiempos de respuesta y soluciones finales pueden llegar a ser muy decepcionantes inclusive en empresas multinacionales.
La disrupción del PMS y sus funcionalidades extendidas
La real disrupción del PMS proviene solo de aquel fabricante de software que realmente este comprometido con la Industria y con sus clientes, para sumar fuertemente a la decisión en la adopción de un PMS con extensión de funcionalidades reales, es ponderar todo aquello que esta per se fuera del producto, piensa que la elección será una inversión a largo plazo, creo que sumar los valores intangibles seria una muy buena e interesante practica a tu análisis en inversión y adopción de tecnología.
Te podría mencionar una larga y extensa lista de esto pero creo que se puede resumir muy fácilmente en la entrega del nivel de servicio y compromiso que tenga tu aliado tecnológico con tu hotel, nunca será una mala idea preguntar a los clientes actuales de los principales PMS del mercado como les van en su día a día en la satisfacción de servicio, en sus experiencias ante las situaciones adversas que puedan experimentar y que tan abiertos están en salirse de la caja en pensamiento y visión.
*Alfredo Lamadrid Alducin es consultor experto en tecnologías en hospitalidad; Managing Director @ PDT Positive Disruptive Thinking Hospitality Guest, Managing Partner @ HOSTEC México. Puede contactarlo a través de los correos [email protected] y [email protected]
