Colombia. El banco colombiano Bancolombia quiere seguir transformando el mundo físico de la banca, y para ello lanzó su estrategia de evolución de sucursales especializadas en experiencias, con las que busca profundizar en las expectativas de sus clientes en su interacción con los productos y servicios financieros.
Esta estrategia fue presentada en Bogotá, con una sucursal especializada que abrió al público con una propuesta que integra servicios de autogestión y promoción de canales digitales, así como un área de asesoría sin filas y con experiencias que trascienden el negocio financiero para los clientes y sus familias. En este formato no hay cajas para transacciones como en el formato tradicional de sucursal.
La evolución
Su construcción y entrega al público fue el resultado de un ejercicio que comenzó hace cerca de dos años en Medellín, y que desembocó en 2018 en la apertura de la primera sucursal laboratorio de Bancolombia, un ambiente dedicado a poner a prueba los productos y servicios del banco de la mano de sus clientes. Lo observado allí sirvió para evolucionar aún más el formato de nuevas sucursales.
“Con el análisis del comportamiento de los clientes, reconfirmamos que este nuevo formato debía estar destinado a la educación financiera y a la formación en uso de los canales de autogestión porque nuestros clientes están cada vez más conectados. Prueba de ello es que, para el segmento Personas, 5,4 millones son hoy clientes digitales”, expresó Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia. Agregó que “durante 2019 se realizaron más de 3.664 millones de transacciones digitales por medio de estos canales de la entidad”. Esto representa un 42,4% más que en el mismo periodo de 2018.
Los diversos análisis de la entidad han permitido encontrar que mientras el comportamiento transaccional de los clientes migra a canales digitales, los colombianos buscan que la asesoría experta sea física. Un estudio realizado por el área de Inteligencia de Negocios de Bancolombia da cuenta de otros aspectos de la experiencia en los que el cliente sigue prefiriendo el acompañamiento directo de un asesor.
“El consumidor sigue adoptando de forma acelerada las nuevas realidades del consumo gracias a la facilidad en el acceso a la tecnología, y particularmente al móvil, pero aun en ese contexto existe todavía un perfil de clientes que prefiere acudir a la sucursal porque considera que allá le entienden con mayor facilidad”, dijo el presidente. Un sondeo realizado por la entidad en conjunto con Invamer permitió identificar que, para el caso de Bogotá, todavía un 19% de los clientes del segmento Personas sigue prefiriendo las sucursales físicas para acceder solo a asesoría.
Un uso para cada momento de vida
La sucursal especializada en experiencias entregada en Bogotá, así como los modelos que hoy funcionan en Medellín, Barranquilla y Cali, cuentan con servicios para todo tipo de clientes y sus familias.
Al llegar encuentran una zona de registro con reconocimiento facial. No tienen que pedir un turno y son los profesionales del equipo comercial los que van hasta donde el cliente se encuentre.
Una vez ingresan a esta oficina laboratorio encuentran:
- Zona de niños. En donde los más pequeños pueden esperar mientras juegan y aprenden sobre ahorro, a la vez que usan el monedero Banconautas: máquina en la que pueden consignar sus monedas (única en el mercado) fomentando en los niños el hábito del ahorro.
- Zona de espera: en la que los clientes y sus familias pueden usar sus dispositivos móviles, trabajar y generar relaciones con los demás clientes. Tiene wifi disponible. Así mismo, mientras esperan, pueden disfrutar de café y panadería, al interior de la oficina.
- Zona de interacción: en la que los clientes pueden acceder a diferentes contenidos sobre el banco: productos, tarifas, canales transaccionales digitales y educación financiera, y cuentan con los servicios de:
- Cajeros y multifuncionales: en sus dos formatos, hoy la entidad cuenta con más de 5.000 en todo el territorio nacional.
- Máquinas dispensadoras: para que los clientes puedan acceder a las principales innovaciones en medios de pago. La dispensadora entrega tarjetas débito, prepago y manillas de pago sin contacto, entre otras.
- Kiosco: un canal para la solicitud de documentos sin necesidad de filas ni turnos. El cliente puede solicitar por sí mismo certificaciones bancarias, extractos, movimientos y paz y salvos.
- Cabina de videollamada: que permite conectarse a una persona que ayuda, por ejemplo, en la habilitación de los productos del banco, como tarjetas y manillas.
- Salas de asesoría: para acompañar a los clientes de forma privada en los negocios. Una de ellas cuenta con la posibilidad de asesoría virtual con la línea especializada y atención a personas con discapacidades.
- Sala de networking y capacitación de clientes: enfocada en las necesidades de los clientes pymes.
- Cabina de sueños: que permite conocer a través de realidad aumentada los proyectos inmobiliarios más importantes de la ciudad.
- Zonas promocionales: para la interacción del cliente con productos y servicios de aliados.
- Marketplace en alianza con Carulla: el cliente puede adquirir de forma digital productos de conveniencia que le llegan a la ubicación deseada.
