A Colômbia. O banco colombiano Bancolombia quer continuar transformando o mundo físico do setor bancário, e para isso lançou sua estratégia de evolução de agências especializadas em experiências, com as quais busca aprofundar as expectativas de seus clientes em sua interação com produtos e serviços financeiros.
Essa estratégia foi apresentada em Bogotá, com uma filial especializada que abriu ao público uma proposta que integra serviços de autogestão e promoção de canais digitais, além de uma área consultiva sem filas e com experiências que transcendem o negócio financeiro para clientes e seus familiares. Neste formato não há caixas para transações como no formato de filial tradicional.
Evolução
Sua construção e entrega ao público foi resultado de um exercício que começou há cerca de dois anos em Medellín, e que levou em 2018 à inauguração da primeira filial laboratorial do Bancolombia, um ambiente dedicado a testar os produtos e serviços do banco com a ajuda de seus clientes. O que foi observado ali serviu para evoluir ainda mais o formato de novas filiais.
"Com a análise do comportamento do cliente, reafirmamos que esse novo formato deve ser voltado para a educação financeira e treinamento no uso de canais de autogestão, pois nossos clientes estão cada vez mais conectados. Prova disso é que, para o segmento De Pessoas, 5,4 milhões são clientes digitais", disse Juan Carlos Mora, presidente da Bancolombia. Ele acrescentou que "durante 2019, mais de 3.664 milhões de transações digitais foram feitas por esses canais da entidade". Isso representa 42,4% a mais do que no mesmo período de 2018.
As diversas análises da entidade permitiram constatar que, enquanto o comportamento transacional dos clientes migra para canais digitais, os colombianos buscam que a assessoria especializada seja física. Estudo realizado pela área de Business Intelligence da Bancolombia mostra outros aspectos da experiência em que o cliente ainda prefere o acompanhamento direto de um orientador.
"O consumidor continua adotando de forma acelerada as novas realidades de consumo graças à facilidade de acesso à tecnologia, e particularmente ao móvel, mas mesmo nesse contexto ainda há um perfil de clientes que preferem ir à filial porque consideram que lá eles os entendem mais facilmente", disse o presidente. Uma pesquisa realizada pela entidade em conjunto com a Invamer permitiu identificar que, no caso de Bogotá, ainda 19% dos clientes do segmento Pessoas ainda preferem que as filiais físicas tenham acesso apenas a assessoria.
Um uso para cada momento da vida
A filial especializada em experiências entregues em Bogotá, bem como os modelos que hoje trabalham em Medellín, Barranquilla e Cali, contam com serviços para todos os tipos de clientes e suas famílias.
Ao chegar, encontram uma área de registro com reconhecimento facial. Eles não têm que pedir uma consulta e são os profissionais da equipe comercial que vão até onde o cliente está.
Uma vez que eles entram neste escritório de laboratório eles encontram:
- Área infantil. Onde os pequenos podem esperar enquanto brincam e aprendem sobre a poupança, enquanto usam a carteira Banconautas: máquina na qual eles podem enviar suas moedas (únicas no mercado) incentivando as crianças a economizar.
- Área de espera: na qual os clientes e suas famílias podem usar seus dispositivos móveis, trabalhar e gerar relacionamento com outros clientes. Tem wi-fi disponível. Da mesma forma, enquanto esperam, eles podem desfrutar de café e padaria, dentro do escritório.
- Zona de interação: em que os clientes podem acessar diferentes conteúdos sobre o banco: produtos, taxas, canais transacionais digitais e educação financeira, e ter os serviços de:
- Caixas eletrônicos e multifuncionais: em seus dois formatos, hoje a entidade conta com mais de 5.000 em todo o território nacional.
- Dispensadora de máquinas: para que os clientes possam acessar as principais inovações em meios de pagamento. O distribuidor entrega cartões de débito, cartões pré-pagos e alças de pagamento sem contato, entre outros.
- Quiosque: um canal para solicitação de documentos sem a necessidade de filas ou turnos. O cliente pode solicitar por si mesmo certificações bancárias, declarações, movimentos e paz e salvar.
- Cabine de chamada de vídeo: que permite que você se conecte a uma pessoa que ajuda, por exemplo, na habilitação de produtos do banco, como cartões e alças.
- Salas de assessoria: acompanhar clientes em atividades particulares. Um deles tem a possibilidade de assessoria virtual com a linha especializada e atenção às pessoas com deficiência.
- Sala de networking e treinamento do cliente: focada nas necessidades dos clientes PME.
- Cabine dos sonhos: que permite conhecer através da realidade aumentada os projetos imobiliários mais importantes da cidade.
- Áreas promocionais: para interação do cliente com produtos e serviços de aliados.
- Marketplace em parceria com a Carulla: o cliente pode comprar digitalmente produtos de conveniência que cheguem ao local desejado.
