Analizamos los cambios en el comportamiento de los huéspedes durante y pos Covid-19, ¿Qué mas debe saber la industria de la Hospitalidad?
Alfredo Lamadrid Alducin*
Ha pasado más de año desde que se informó el primer caso de COVID-19 a la Organización Mundial de la Salud en diciembre de 2019. La Organización Mundial de la Salud lo declaró una pandemia en marzo de 2020. Varios países durante la pandemia han iniciado bloqueos y restricciones a nivel nacional (OMS, 2020 ). La pandemia ha provocado debastaciones económicas mundiales descritas por International Monetary Fund (IMF)
COVID-19 está teniendo un impacto duradero en las necesidades y preferencias de los consumidores, esto es un resultado evidente de la menera en que la pandemia se alarga y complica, forzando a los consumidores a cambios indiscutibles de comportamiento. Curiosamente, los consumidores se están adaptando a esta nueva normalidad, con cambios significativos notados en su manera y frecuencia de viajar.
Cambiar a lo esencial
Un cambio notable en el comportamiento de los consumidores durante la pandemia es su cambio a compras esenciales, es decir, comestibles, y una reducción en la compra de artículos discrecionales, es decir, productos y servicios no esenciales.
Las compras basadas en el valor son la tendencia clave durante la pandemia; los consumidores buscan una "relación calidad-precio" ahora más que nunca. El ahorro es la máxima prioridad de las personas con ingresos disponibles (KPMG, 2020). Los consumidores son cada vez más conscientes de sus compras y se esfuerzan por limitar el gasto excesivo y el desperdicio (Wright y Blackburn, 2020).
Este cambio ha surgido porque los clientes se sienten presionados financieramente y vulnerables debido al COVID-19 (KPMG, 2020).
La Industria de Hospitalidad & Restaurantes deben Cambiar y adoptar a plataformas digitales en todos los sentidos posibles
La pandemia ha provocado un distanciamiento social y una reducción de las interacciones en persona, lo que ha dado lugar a una preferencia específica por el uso digital. Afortunadamente, los canales digitales han llenado los vacíos en las esferas de la vida (KPMG, 2020).
Las personas trabajan, compran, aprenden y juegan, todo de forma remota. COVID-19 ha acelerado el cambio a plataformas digitales rápidamente. Curiosamente, el uso digital ahora no está vinculado a una determinada edad; en cambio, se ha convertido en la corriente principal en todos los grupos de edad y generaciones. Ha habido un aumento sin precedentes del comercio electrónico en los mercados actuales; por ejemplo, las ventas de comercio electrónico de Amazon aumentaron en un 47% hasta la fecha durante el segundo trimestre de 2020
Pérdida de lealtad, altamente letal en la hospitalidad
Los consumidores han optado por experimentar nuevas marcas y nuevas formas de viajar & vacacionar, o simplemente de recreación. Están adoptando nuevos comportamientos de compra debido a la interrupción de sus patrones de compra habituales. Curiosamente, si este cambio ha satisfecho a los consumidores, existe una mayor probabilidad de que se mantengan estas nuevas adopciones.
El valor es una razón fundamental para que los clientes experimenten nuevas marcas y lugares para viajar o simplemente comer. Otras razones son para probar nuevas marcas disponibles o la simple conveniencia y la calidad
Además, la confianza general de los consumidores en las marcas ha disminuido, Curiosamente, ha habido un aumento en el amor por las marcas locales. Un motivo para comprar localmente se refleja en las compras de los consumidores y en la forma en que compran
Anclados en casa
Se están formando nuevos hábitos a medida que los consumidores se quedan en casa. El hogar es ahora la escuela, la cafetería, el centro de entretenimiento y restaurante para los consumidores.
La delgada línea entre el trabajo y la vida personal se difumina y se fusiona, ya que muchos consumidores están trabajando desde casa y también planean continuar haciéndolo en el futuro. Las oficinas toman mucho menos relevancia para las empresas y los colaboradores. Esto desafía en proporciones épicas a la industria de la hospitalidad & F&B que dependen de la presencia física de los clientes y huéspedes para obtener ingresos.
Impacto Global en el turismo y hospitalidad
La industria del turismo se está recuperando a medida que se eliminan las restricciones en algunos países y la gente se adapta a la nueva normalidad. Sin embargo, el comportamiento de los turistas se ve afectado por factores psicológicos y económicos. Los factores psicológicos incluyen el miedo a contraer el virus y la voluntad de viajar. El factor económico es la disminución de los ingresos familiares. Ambos afectan el proceso de toma de decisiones de los turistas.
Según el Barómetro del Turismo Mundial, los viajeros internacionales disminuyeron en un 65 por ciento, lo que significa que la industria perdió 440 millones en viajeros internacionales. Curiosamente, los consumidores están optando por el turismo interno en algunos países.
El turismo nacional es el acto de viajar por placer o negocios dentro del país de residencia. La industria de la hospitalidad sobrevive gracias a estas estadías. La OMT espera que el turismo nacional sane a la industria más rápido y con más fuerza que los viajes internacionales. Por ejemplo, la industria del turismo en el Emirato de Dubai en los Emiratos Árabes Unidos ha experimentado un aumento del turismo interno en un 107 por ciento. El aumento ha representado más de las tres cuartas partes de las reservas de hoteles hasta la fecha
Puntos de quiebre
Los dueños y accionistas de la industria de la hospitalidad deben conocer a sus clientes y su situación. Los cambios de comportamiento en los consumidores deben estudiarse continuamente para evitar perder su parte del mercado.
Los dueños y accionistas deben cambiar de acuerdo con las demandas del mercado o de lo contrario correr el riesgo de quebrar. Debido a la pérdida de lealtad, las empresas deben garantizar una gestión de servicio al cliente de primera clase y generar confianza a través de la comunicación.
Plataforma de datos digitales e inteligentes (PMS, POS F&B, POS Retail & Backoffice)
Es momento de subirse a plataformas de datos y generar un estrategia a largo plazo de escalabilidad y confianza en su plataforma difital de gestion, revisar y analizar si su PMS, POS F&B, y Backoffice son lo que darán las respuestas a corto plazo a los cambios, gestión y administración del negocio. Saber si eres realmente rentable, si la lealtad de tus huéspedes es como piensas y poder venderte de diversas formas evitando gastos, fees y costos a terceros
La comunicación y el cambio a tecnologias de cero contacto, no papel y formas de pagos digitales son clave para sobrevivir al impacto de COVID-19
La experiencia del hotel debe reinventarse para brindar una experiencia sin complicaciones y un entorno altamente seguro para el huésped. Por el momento, la industria debería presionar para que el turismo nacional sobreviva al impacto del COVID-19. Soluciones innovadoras como extender el uso de tecnologias de no contacto, no papel y brindar más y más opciones digitales de pagos, accesos y controles.
*Alfredo Lamadrid Alducin es Managing Partner de Hostec México & Estados Unidos.
