Analisamos as mudanças no comportamento dos hóspedes durante e após o Covid-19, o que mais a indústria da Hospitalidade deve saber?
Alfredo Lamadrid Alducin*
Já faz mais de um ano desde que o primeiro caso do COVID-19 foi notificado à Organização Mundial da Saúde em dezembro de 2019. A Organização Mundial da Saúde declarou uma pandemia em março de 2020. Vários países durante a pandemia iniciaram bloqueios e restrições em todo o país (OMS, 2020). A pandemia levou à escassez econômica global descrita pelo Fundo Monetário Internacional (FMI)
O COVID-19 está tendo um impacto duradouro nas necessidades e preferências dos consumidores, isso é um resultado evidente do tempo em que a pandemia está se alongando e complicando, forçando os consumidores a mudanças indiscutíveis de comportamento. Curiosamente, os consumidores estão se adaptando a esse novo normal, com mudanças significativas notadas em sua forma e frequência de viagem.
Mude para o essencial
Uma mudança notável no comportamento do consumidor durante a pandemia é a sua mudança para compras essenciais, ou seja, mantimentos, e uma redução na compra de itens discricionários, ou seja, produtos e serviços não essenciais.
As compras baseadas em valor são a tendência principal durante a pandemia; os consumidores estão procurando "valor por dinheiro" agora mais do que nunca. A poupança é a prioridade máxima das pessoas com renda descartável (KPMG, 2020). Os consumidores estão cada vez mais conscientes de suas compras e se esforçam para limitar os gastos excessivos e os desperdícios (Wright e Blackburn, 2020).
Essa mudança surgiu porque os clientes se sentem pressionados financeiramente e vulneráveis devido ao COVID-19 (KPMG, 2020).
A indústria hoteleira & restaurante deve mudar e adotar plataformas digitais de todas as formas possíveis
A pandemia tem levado ao distanciamento social e à redução das interações presenciais, resultando em uma preferência específica pelo uso digital. Felizmente, os canais digitais preencheram as lacunas nas esferas da vida (KPMG, 2020).
As pessoas trabalham, compram, aprendem e brincam, tudo remotamente. O COVID-19 acelerou rapidamente a mudança para as plataformas digitais. Curiosamente, o uso digital não está agora vinculado a uma certa idade; em vez disso, tornou-se mainstream em todas as faixas etárias e gerações. Houve um aumento sem precedentes no e-commerce nos mercados atuais; por exemplo, as vendas de e-commerce da Amazon aumentaram 47% até o momento durante o segundo trimestre de 2020
Perda de lealdade, altamente letal na hospitalidade
Os consumidores optaram por experimentar novas marcas e novas formas de viajar e férias, ou simplesmente recreação. Eles estão adotando novos comportamentos de compra devido à interrupção de seus padrões habituais de compra. Curiosamente, se essa mudança satisfez os consumidores, há uma maior chance de que essas novas adoções sejam mantidas.
O valor é uma razão fundamental para os clientes experimentarem novas marcas e lugares para viajar ou apenas comer. Outras razões são experimentar novas marcas disponíveis ou simples conveniência e qualidade
Além disso, a confiança geral do consumidor nas marcas diminuiu, curiosamente, houve um aumento no amor pelas marcas locais. Uma razão para comprar localmente se reflete nas compras dos consumidores e na forma como eles compram.
Ancorado em casa
Novos hábitos estão se formando à medida que os consumidores ficam em casa. A casa agora é a escola, lanchonete, centro de entretenimento e restaurante para os consumidores.
A linha tênue entre o trabalho e a vida pessoal está embaçada e se fundindo, já que muitos consumidores estão trabalhando em casa e também planejam continuar a fazê-lo no futuro. Os escritórios assumem muito menos relevância para empresas e funcionários. Isso desafia em proporções épicas a indústria de hospitalidade & F&B que conta com a presença física de clientes e convidados para obter receita.
Impacto global no turismo e hospitalidade
A indústria do turismo está se recuperando à medida que as restrições são removidas em alguns países e as pessoas se adaptam ao novo normal. No entanto, o comportamento dos turistas é afetado por fatores psicológicos e econômicos. Fatores psicológicos incluem medo de contrair o vírus e vontade de viajar. O fator econômico é a diminuição da renda familiar. Ambos afetam o processo de tomada de decisão dos turistas.
De acordo com o Barômetro Mundial do Turismo, os viajantes internacionais diminuíram 65%, o que significa que a indústria perdeu 440 milhões em viajantes internacionais. Curiosamente, os consumidores estão optando pelo turismo doméstico em alguns países.
O turismo doméstico é o ato de viajar por prazer ou negócios dentro do país de residência. A indústria hoteleira sobrevive graças a essas estadias. A UNWTO espera que o turismo doméstico cure a indústria mais rápido e mais forte do que as viagens internacionais. Por exemplo, a indústria do turismo no Emirado de Dubai, nos Emirados Árabes Unidos, experimentou um aumento de 107% no turismo doméstico. O aumento representou mais de três quartos das reservas de hotéis até o momento
Quebrando pontos
Proprietários e acionistas da indústria hoteleira precisam conhecer seus clientes e sua situação. As mudanças no comportamento do consumidor precisam ser continuamente estudadas para evitar perder sua participação no mercado.
Proprietários e acionistas devem mudar de acordo com as demandas do mercado ou então correr o risco de falência. Devido à perda de lealdade, as empresas devem garantir a gestão de atendimento ao cliente de primeira classe e construir confiança por meio da comunicação.
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*Alfredo Lamadrid Alducin é Sócio Diretor da Hostec México & Estados Unidos.
