América Latina. A crise da pandemia Covid-19 trouxe consigo consequências para os Centros de Contato das empresas. O isolamento e o Home-Office obrigatório forçaram as empresas a encontrar maneiras de automatizar e tornar mais eficientes os processos de suas áreas de atendimento ao cliente.
Um estudo recente da Aivo, empresa de Inteligência Artificial aplicada ao Atendimento ao Cliente, apontou que antes da pandemia, 70% das conversas das empresas com seus clientes eram realizadas por telefone, e atualmente, apenas 30% delas possuem esse formato e as demais conversas ocorrem em plataformas digitais de mensagens instantâneas e redes sociais.
"Isso tem pressionado as empresas a melhorar seus canais de atendimento telefônico, pois apesar de as tendências digitais estarem aumentando, as empresas continuam exigindo especialistas em centros de contato para atender às consultas mais complexas de seus clientes, e apesar do grande volume de consultas que atualmente podem ser atendidas por bots conversacionais, os agentes humanos ainda estão sobrecarregados com a carga de trabalho", disse Martín Frascaroli, CEO e fundador da Aivo.
Voz é uma solução de Inteligência Artificial de Voz da Aivo, que analisa, entende e resolve consultas de atendimento ao cliente por telefone. A voz automatiza chamadas e reduz o tráfego telefônico para agentes humanos. A ferramenta mantém diálogos abertos com o usuário e resolve consultas instantaneamente, sem a necessidade de menus de opções intermináveis.
A Voz tem um mecanismo de Inteligência Artificial conversacional que entende a intenção das consultas dos usuários e fala com eles como se fossem humanos, de forma natural e fluente. A tecnologia é integrada aos Serviços de Transcrição do Google, para que possa transcrever e interpretar a pergunta do cliente, e dá maior naturalidade aos diálogos com as vozes de alta fidelidade e a tecnologia Text To Speech do Google Wavenet, Amazon AWS Polly e Microsoft.
A tecnologia de IA de voz da Aivo mantém conversas abertas e continua ouvindo ativo, para que o usuário possa interromper o agente virtual e obter a resposta que receberia de um agente humano. A voz tem um recurso de compreensão em tempo real que permite aumentar a precisão de compressão das consultas em até 70%.
Quando o agente virtual da Voz considera que a consulta do usuário tem um nível de complexidade que requer a atenção de um especialista, então ele canaliza a conversa para um agente humano. Isso reduz a carga de trabalho dos especialistas para que eles possam dedicar mais atenção às consultas que realmente exigem isso.
Além de simplificar e automatizar a rotina, chamadas repetitivas recebidas, como solicitações de declarações, faturas, informações sobre centros de atendimento ou agências, e aumento da produtividade das equipes de trabalho nos centros de contato, o Voice também entra em contato com os clientes de forma proativa e personalizada através de chamadas de saída, como um agente de vendas ou automatizado, e dessa forma também libera a carga de trabalho do agente humano, para que o Voz possa ser aquele que faz chamadas de cobrança de dívidas, relatórios sobre novos produtos e serviços ou confirmações de pedidos.
"Nosso objetivo é devolver o tempo das pessoas e, quando dizemos isso, também queremos dizer as equipes de trabalho dos Centros de Contato nas empresas. A Voz é outra ferramenta de Inteligência Artificial que nos permitirá ajudar tanto as empresas quanto seus clientes a terem conversas mais fluidas, decisivas e satisfatórias, para que possamos cumprir nosso lema", concluiu Frascaroli.
