Colombia. Para transformar las experiencias de los clientes y los espacios comerciales, es necesario replantear el rol de los mismos, asegurando la alineación de las experiencias físicas con la estrategia comercial, de marca y las necesidades del cliente.
El Phygital, integración de las tecnologías digitales a los espacios físicos, tiene el objetivo ambicioso de transformar tiendas, oficinas e industrias en lugares más intuitivos, inteligentes y personalizados. Nace, también, como una estrategia de las marcas para integrar sus esfuerzos de marketing físico y digital con el fin de aumentar sus oportunidades de venta.
¿Por qué redefinir los espacios físicos?
Debido a la pandemia varios establecimientos se vieron forzados a cerrar sus puertas y esto motivó a repensar el uso de sus oficinas, detonando la importancia que tienen los canales digitales y necesidad de migrar a ellos. La idea no es cerrar las oficinas físicas sino redefinir el porqué de ellas y cómo puede impactar positivamente. Estos espacios físicos tienen dos polos: unos enfocados en la experiencia y otros en la transacción.
Si bien, actualmente los clientes visitan menos tiendas, el número de tickets ha aumentado. Estos comportamientos han generado nuevas tendencias que las compañías deben analizar. “Nada de esto es ajeno a lo que es el espacio físico, por lo tanto, hay que entender cómo implementar estas tendencias también en el espacio físico, qué comportamiento tiene el cliente en los espacios físicos y cómo están dispuestos a interactuar, bien sea con dispositivos que pone la compañía o el celular. El 60% interactúa con los dispositivos de la tienda, mientras un 80% usa su celular. Un 30% usa el celular para aclarar dudas o comprar en la tienda algo que buscó online”, expresó Luis Fernández, Head of Digital Experience Technology de everis Colombia.
Otra particularidad son los datos alrededor del cliente. El 63% de los clientes están dispuestos a compartir sus datos, el 81% está dispuesto a un grado de personalización. “La experiencia del cliente se ve altamente beneficiada con la implementación de la tecnología, ya que permite la personalización del ambiente físico al usar indicadores, tal como se hace en el marketing digital, para obtener una mejor comprensión del comportamiento del cliente”, explicó Fernández.
Al personalizar la experiencia del cliente, los clientes se sienten valorados y cuidados. Involucrar al cliente de manera innovadora y sorpresiva: genera emociones, recuerdos, los mantiene enfocados, aumenta la conciencia de marca y dinamiza la experiencia de los clientes
Con relación a “la experiencia del cliente” y cómo esto impacta al negocio, una buena experiencia de cliente puede impactar 2.7 la retención de clientes y puede incrementar en 3.6 una venta cruzada, incluso hay casos donde esta “buena experiencia de cliente” puede permitir ahorros significativos. Sprint, empresa de telecomunicaciones logró un ahorro de 1.7 millones de dólares.
Los habilitadores tecnológicos son claves para evolucionar a una tienda digital: Son un ecosistema disponible para pasar de experiencias reactivas a experiencias productivas, donde el propio espacio físico puede interactuar con las personas.
Los habilitadores tecnológicos
La tecnología juega un papel importante en el concepto de omnicanalidad, ahora más relevante gracias a la tendencia Phygital. El diseño del Costumer journey, que propicie interacciones sencillas, y facilite la recopilación de la voz del cliente, anticipando a diferentes intenciones, utilizando la analítica para hacer mejoras continuas e identificar cuál o cuáles son las tecnologías ideales para crear las conexiones dentro del espacio físico que generen un impacto en los clientes. Entre los habilitadores se encuentran:
1. PÁNELES INTERACTIVOS: Elementos fijos o móviles para mostrar información de autoservicio, direcciones y asistencia.
2. KIOSKOS: Elementos fijos o móviles para proporcionar información de autoservicio, direcciones y asistencia. Es un panel interactivo, que puede ser combinado con otros tipos de hardware, como dispensadores, impresores, etc.
3. CONTROL DE ACCESOS: Restringir el acceso a determinadas áreas por medio del reconocimiento biométrico, es mucho más rápido y fácil. Es casi contactless es por medio de tu huella o tu vista.
4. GESTIÓN DE FILAS: Elementos fijos o móviles para proporcionar información de autoservicio, direcciones y asistencia.
5. SEGUIMIENTO DE VISITANTES: Una visión por computadora que nos permite identificar y rastrear que hacen las personas en un espacio físico, nos permiten no solo identificar a la persona si no, que también que hacen las personas en los tiempos de espera en los espacios físicos.
6. AGENTES SINTÉTICOS: Todos los dispositivos con inteligencia artificial que además tienen una representación física. Interfaces para interactuar con los clientes en espacios físicos utilizando lenguaje natural y guiándolos a lo largo de su recorrido en las tiendas
7. EXPERIENCIA AUMENTADA: Permite al cliente ver información adicional o ubicaciones remotas (reales o simuladas) a través de X-reality y proyecciones.
8. PICK & GO: Soluciones de pago y pedidos sin fricciones.
“El diseño de tiendas Phygital, además de aumentar los lazos de cercanía y generar una experiencia de memorable, se busca lograr la atracción del cliente, conectarlo, educarlo, y por supuesto generar las transacciones”, concluyó Marcelo Garrido, Head Customer - Digital Strategy de everis Colombia.
