A Colômbia. Para transformar as experiências do cliente e os espaços comerciais, é necessário repensar seu papel, garantindo o alinhamento das experiências físicas com a estratégia comercial, a marca e as necessidades do cliente.
A Phygital, integração das tecnologias digitais em espaços físicos, tem o ambicioso objetivo de transformar lojas, escritórios e indústrias em lugares mais intuitivos, inteligentes e personalizados. Também nasce como estratégia para que as marcas integrem seus esforços de marketing físico e digital, a fim de aumentar suas oportunidades de vendas.
Por que redefinir espaços físicos?
Devido à pandemia, vários estabelecimentos foram obrigados a fechar suas portas e isso os motivou a repensar o uso de seus escritórios, detonando a importância dos canais digitais e a necessidade de migrar para eles. A ideia não é fechar escritórios físicos, mas redefinir a razão para eles e como ela pode ter um impacto positivo. Esses espaços físicos possuem dois polos: alguns focados na experiência e outros na transação.
Enquanto os clientes atualmente visitam menos lojas, o número de ingressos aumentou. Esses comportamentos geraram novas tendências que as empresas devem analisar. "Nada disso é alheio ao que é o espaço físico, portanto, você tem que entender como implementar essas tendências também no espaço físico, que comportamento o cliente tem nos espaços físicos e como eles estão dispostos a interagir, seja com dispositivos que a empresa coloca ou com o celular. 60% interagem com os dispositivos da loja, enquanto 80% usam o celular. 30% usam o celular para esclarecer dúvidas ou comprar algo que procuraram online na loja", disse Luis Fernández, chefe de tecnologia de experiência digital da Everis Colombia.
Outra particularidade são os dados em torno do cliente. 63% dos clientes estão dispostos a compartilhar seus dados, 81% estão dispostos a um grau de personalização. "A experiência do cliente é altamente beneficiada pela implementação da tecnologia, pois permite a personalização do ambiente físico utilizando indicadores, como é feito no marketing digital, para obter uma melhor compreensão do comportamento do cliente", explicou Fernández.
Ao personalizar a experiência do cliente, os clientes se sentem valorizados e atendidos. Engajar o cliente de forma inovadora e surpreendente: gerar emoções, memórias, mantê-los focados, aumentar a conscientização da marca e energizar a experiência do cliente
Em relação à "experiência do cliente" e como isso impacta o negócio, uma boa experiência do cliente pode impactar a retenção de 2,7 clientes e pode aumentar uma venda cruzada em 3,6, há até casos em que essa "boa experiência do cliente" pode permitir economias significativas. A Sprint, uma empresa de telecomunicações, economizou US$ 1,7 milhão.
Os facilitadores tecnológicos são fundamentais para evoluir para uma loja digital: Eles são um ecossistema disponível para passar de experiências reativas para experiências produtivas, onde o próprio espaço físico pode interagir com as pessoas.
Facilitadores de tecnologia
A tecnologia desempenha um papel importante no conceito de omnichannel, agora mais relevante graças à tendência figital. O design da jornada do Clienter, que promove interações simples, e facilita a coleta da voz do cliente, antecipando diferentes intenções, utilizando análises para fazer melhorias contínuas e identificar quais ou quais são as tecnologias ideais para criar as conexões dentro do espaço físico que geram impacto sobre os clientes. Os facilitadores incluem:
1. PAINÉIS INTERATIVOS: Elementos fixos ou móveis para exibir informações de autoatendimento, direções e atendimento.
2. QUIOSQUES: Elementos fixos ou móveis para fornecer informações de autoatendimento, endereços e assistência. É um painel interativo, que pode ser combinado com outros tipos de hardware, como distribuidores, impressoras, etc.
3. CONTROLE DE ACESSO: Restringir o acesso a determinadas áreas através do reconhecimento biométrico é muito mais rápido e fácil. É quase sem contato através de sua pegada ou sua visão.
4. GERENCIAMENTO DE FILAS: Elementos fixos ou móveis para fornecer informações de autoatendimento, direções e atendimento.
5. ACOMPANHAMENTO DE VISITANTES: Uma visão computacional que nos permite identificar e rastrear o que as pessoas fazem em um espaço físico, nos permite não só identificar a pessoa, mas também o que as pessoas fazem em tempos de espera em espaços físicos.
6. AGENTES SINTÉTICOS: Todos os dispositivos com inteligência artificial que também possuem uma representação física. Interfaces para interagir com os clientes em espaços físicos usando linguagem natural e orientando-os ao longo de sua jornada nas lojas
7. EXPERIÊNCIA AUMENTADA: Permite que o cliente visualize informações adicionais ou locais remotos (reais ou simulados) através da realidade X e projeções.
8. PICK & GO: Soluções de pagamento e pedidos sem atrito.
"O design das lojas Phygital, além de aumentar os laços de proximidade e gerar uma experiência memorável, busca atrair o cliente, conectá-los, educá-los e, claro, gerar transações", concluiu Marcelo Garrido, Head Customer - Estratégia Digital da Everis Colômbia.
