Latinoamérica. Desde los responsables de TI en una organización o los integradores de sistemas, hasta los consultores de diseño y fabricantes, todos ellos destinan mucho tiempo atendiendo quejas sobre sistemas que no funcionan o, más bien, que el usuario percibe que no funcionan. De acuerdo a Pete Swanson, experto integrador de sistemas, con certificación CTS de AVIXA, hay tres tipos de solicitud de soporte:
1. El usuario intenta trabajar con el sistema, pero se ha confundido porque éste no hace lo que el usuario quiere. Llama para hacer una queja porque cree que el sistema está fallando (error del usuario).
2. El usuario piensa que el sistema le ofrece una “función” que realmente no tiene disponible o es inexistente. Frustrado porque no encuentra la manera de usar esa “función”, el usuario llama para solicitar ayuda porque parece que el sistema falla (el usuario necesita capacitación).
3. Hay una falla verdadera en el diseño o instalación y el sistema sí está descompuesto y necesita arreglo.
En cualquier caso, la experiencia del usuario ha sido afectada negativamente, e independientemente de si el sistema tiene fallas o no, será percibido como defectuoso. Muchas llamadas de servicio entran en las primeras dos categorías, en las que el sistema no presenta un mal funcionamiento. Aquí hay un malentendido, ya sea porque el usuario tiene diferentes expectativas sobre el sistema o porque éste no es intuitivo.
La clave para reducir o eliminar estas confusiones es adoptar el concepto de experiencia del usuario (UX) desde el pensamiento de diseño. Un sistema audiovisual (AV) que mantiene la experiencia del usuario como eje principal asegurará que todos estén satisfechos. Para quienes se enfocan en los factores comerciales, la ganancia reside en la UX. Es difícil masificar una experiencia de usuario increíble, pero los esfuerzos invertidos en esa área dan resultados.
La industria ha mostrado un creciente interés en darle importancia y tener la experiencia del usuario en mente desde el inicio del diseño de un sistema AV. A pesar de que el concepto no es nuevo, se ha popularizado gracias a nuevas formas de adoptar su pensamiento en el diseño para crear innovaciones y una UX sobresaliente.
El experto Pete Swanson menciona que, desde siempre ha creído en el poder de crear una buena experiencia para el usuario, incluso antes de manejar el término como tal. “Hemos tenido muy en cuenta al usuario cuando nos referimos a la “Interfaz Gráfica para el Usuario” (GUI), eventualmente, ésta se transformó en la “interfaz del usuario” y ahora la “interfaz” incluye elementos más allá de un panel táctil”, señala Swanson.
Pero al considerar el pensamiento de experiencia/diseño, no solo se toma en cuenta a la interfaz o el control. Hace unos cinco años, la palabra “experiencia” comenzó a usarse para describir lo que debería ser el punto focal, no el equipo ni la tecnología, sino la experiencia. La gente está dispuesta a invertir en buenas experiencias y si son experiencias grandiosas, tanto mejor.
Para comprender verdaderamente el enfoque del diseño UX, es necesario cambiar el punto de vista y derribar ciertos mitos:
Mito 1: El usuario no es inteligente
Si los usuarios no entienden un sistema, no significa que ellos no sean inteligentes, significa que el sistema no lo es. Suena muy duro, pero es cierto. Se ha diseñado un sistema supuestamente para un cliente, pero la gente que lo va a utilizar no comprende cómo operarlo. La falla puede estar en el diseño, la documentación o el modelo de soporte. Por otro lado, si se logra que todos estos elementos funcionen bien, se traduce en clientes felices que querrán más servicios.
Mito 2: La retroalimentación es negativa
Muchos profesionales temen a recibir una mala retroalimentación e incluso preferirían ni siquiera recibirla. Se olvidan de que esto es una gran oportunidad para corregir las fallas y mantener una buena reputación con los clientes. Si estas quejas no se atienden, la opinión negativa se mantendrá, en cambio, dar la cara y resolver el problema dejará a los clientes agradecidos.
Mito 3: UX es costoso y tardado
Frecuentemente, se tiene la noción de que la UX es un proceso lento, costoso y que es un fastidio lidiar con opiniones no fundamentadas de los clientes. Sin embargo, no se puede permitir el ignorarla. “Pregúntate si tendrás el tiempo para atender las quejas sobre situaciones que no son defectos, pero son percibidos como tales por el usuario. Piensa en algún proyecto que hayas llevado a cabo y en el que hayas podido ahorrar tiempo y recursos al plantear de manera más clara los alcances desde el principio y acordar mejor con el cliente sobre sus expectativas y necesidades”, propone Pete Swanson. Destinar este tiempo para entender al usuario no implica que las solicitudes o nuevas funciones a desarrollar se ofrecerán gratuitamente, se trata de una oportunidad para alinear objetivos y estar de acuerdo en cuanto a pensamiento, comprensión y apreciación del usuario a las realidades técnicas y prácticas.
Actualmente, AVIXA desarrolla el estándar: User Experience Design for AV Systems, que pronto se dará a conocer. Su finalidad es ayudar a la industria AV a diseñar sistemas partiendo desde la experiencia del usuario. Se trata de que la experiencia defina al sistema y no viceversa.
Mientras tanto, el experto integrador sugiere comenzar cada proyecto preguntando el “por qué” para llegar al propósito verdadero. Por ejemplo: “¿Por qué estamos construyendo este sistema y quiénes son los usuarios?” El por qué debe apuntar hacia el propósito del proyecto, y llegar hasta lo más específico. ¿Por qué quiere el cliente este sistema? “Lo que se puede descubrir en el camino es sorprendente”, finaliza Swanson.
