México. En cualquier negocio existe necesariamente la relación con el cliente. Ya sea para ofertar, sugerir productos / servicios o para cerrar negocios. Son muchos los cursos que se ven hoy en el mercado que orientan sobre la mejor forma de tratar a un cliente y son todos unánimes: tratarlos bien es una obligación de toda empresa, no importa si el cliente es descortés, educado, simpático o indiferente.
Muchos especialistas en atención al cliente, creen inclusive, que el buen trato es hoy el gran diferencial de varios negocios, especialmente en los sectores altamente competitivos, cuyos servicios y precios son muy parecidos.
Entender que es lo que el cliente quiere es el primer paso de una buena relación. Esclarecer cuáles son sus dificultades y cómo la empresa puede ayudarlo. Estar dispuesto a servir y ayudar, transformando problemas y dudas en satisfacción y fidelización es otro punto importante. Cuando el cliente se siente bien, es propenso a hablar mejor de la empresa y recomendarla. También durante todo el contacto, es importante que el que atiende tenga firmeza, seguridad de lo que dice, clareza, objetividad y transparencia. Para eso, el equipo de atención al cliente debe siempre estar bien entrenado.
Para cada tipo de clientes existen algunas combinaciones de comportamientos que pueden mejorar la relación como, por ejemplo:
1. Cliente irritado y tosco.
Tan importante como cualquier otro cliente, es necesario tener paciencia y mantener el tono de la voz, la clareza de la información y ser firme con los comentarios, con simpatía. En esos casos, hacer bromas puede generar aún más frustraciones. Intente aclarar cuáles fueron las dudas y el problema que hizo que el cliente se irritara con la empresa, muestre su disposición para ayudarlo, pero dentro de las reglas del negocio, resolviendo los problemas del cliente.
2. El cliente ansioso.
Generalmente ese tipo de clientes espera sin paciencia los plazos que por ventura aún no llegan. En este tipo de conversación, quien atiende debe reforzar las fechas con el cliente, mostrándole que la empresa se está esforzando para atenderlo de la mejor forma y lo más rápido posible. Sin embargo, nunca prometa algo que no pueda ser entregado en la fecha estipulada.
3. El cliente confuso.
Ese tipo de clientes generalmente no logran expresarse bien y no forman una línea de pensamiento coherente. Mantenga la calma e intente trazar en conjunto la secuencia de los hechos, intentando esclarecer qué es lo que el cliente realmente está intentado decir y qué es lo que él necesita. Sea amable y use palabras de fácil entendimiento, pídale que lea todas las etiquetas y letras pequeñas de los productos sobre los cuales está requiriendo información.
4. El cliente buena onda.
Para algunos, una broma es una forma de romper el hielo e iniciar una conversación. Sin embargo, la atención debe ser profesional, pues dar lugar a comentarios que se desvían del tema de trabajo pueden resultar perjudiciales. Con delicadeza y simpatía, sea objetivo en la conversación y resuelva las cuestiones de forma eficiente.
5. El cliente satisfecho.
Este tipo de cliente generalmente entra en contacto con la empresa para decirle lo eficiente que ha sido el producto o servicio adquirido o inclusive para sugerir novedades. Escuche lo que el cliente está diciendo y demuestre que sus palabras serán direccionadas a las áreas correspondientes, siendo un incentivo para toda la empresa. Aproveche la oportunidad para ofrecerle nuevos productos que puedan complementar la venta inicial. Invierta en la relación.
6. El cliente crítico.
Es uno de los mejores tipos de clientes que una empresa puede tener. Es a través de sus reclamaciones que la empresa puede crear ideas para mejorar sus servicios. Es un cliente reclamador, pero que es fiel a la marca, dándole inclusive buenas orientaciones a la empresa. Escuche, anote y agradezca las sugerencias, demuestre que el cliente es importante para la empresa y que sus consejos serán tomados en cuenta.
Como puede ver, atender clientes exige un don con las personas. En un mismo día es posible que los 6 perfiles presentados pasen por atención al cliente. Por eso, es de suma importancia que existan personas entrenadas para recibir a los clientes, que sean especialistas en los productos y servicios ofrecidos por la empresa y que sepan encontrar soluciones a problemas más técnicos.
