No veo la inteligencia artificial reemplazando la interacción y calidez Humana, pero si la veo como una alternativa sumamente viable en todos los sentidos para asistir a tus huéspedes.
Alfredo Lamadrid*
Definitivamente la industria de hospitalidad es cada vez más grande, está evolucionando en diferentes líneas de negocio que antes no existían o que tal vez no eran necesarias para el viajero. Hoy la hotelería esta evolucionando en diferentes vertientes a velocidades muy aceleradas y por supuesto más competitiva.
Con las tecnologías emergentes y el aumento de las expectativas de los huéspedes que le dan vida permanentemente, es hoy muchísimo más importante mantenerse al día con las últimas tendencias. Echemos un vistazo a las tendencias de hospitalidad para 2020 y poder enfrentar los retos del año.
Es absolutamente importante que las empresas que operan dentro de la industria se mantengan actualizadas con las últimas tendencias, para evitar quedarse atrás. Además, mantener el ritmo de la industria en general es una de las formas en que los propietarios, inversionistas, ejecutivos y todos los profesionales que le dan vida pueden ayudar a garantizar que su negocio brinde una excelente experiencia al cliente.
La industria de hospitalidad es extremadamente amplia e incluye todo, desde hoteles y otros tipos de alojamiento, hasta restaurantes, bares, agencias de viajes y operadores turísticos. De ninguna manera podemos dejar fuera todo tipo de Hospitales y lo que abarca el segmento de Healthcare, que sin duda evoluciona muy rápidamente también. Sin embargo, hay algunas tendencias que son bastante típicas en la industria hotelera y algunas de ellas te las explico con más detalle a continuación.
1. La era digital continuará transformando la experiencia del cliente
No es ninguna sorpresa que el futuro cercano de la industria hotelera seguirá siendo catalizado por las tecnologías digitales. Tal y como sucedió en los últimos años, los dispositivos móviles seguirán influyendo en la industria, así como en la vida diaria, junto con otras tecnologías disruptivas que los fabricantes de Tecnología Globales seguirán incorporando a sus ofertas para los huéspedes Modernos y todos aquellos que buscan reales experiencias diferenciales.
2. Internet of Things
Internet of Things (IoT) es una de las tendencias tecnológicas emergentes más grandes en el mundo de la hospitalidad. El personal no solo puede rastrear y administrar un valioso inventario dentro del hotel, sino que también las características del Smart Hotel permiten a los huéspedes y al personal regular mejor el consumo de energía y respaldar las iniciativas favorables al medio ambiente y la sustentabilidad. Cada día más y más hoteleros que están invirtiendo en interacción móvil esperan que los huéspedes usen dispositivos móviles no solo para la selección de habitaciones y el pago, sino también como acceso para todos servicios que el hotel ofrezca y pueda ofrecer. La tecnología de impulsada por IoT puede enviar ofertas en tiempo real a los teléfonos inteligentes de los huéspedes, generando variedad de opciones comerciales para el hotel y por supuesto lealtad
3. Inteligencia artificial
Otra tecnología con la que muchos hoteleros están experimentando es la inteligencia artificial (IA). AI ayuda a los hoteles a interactuar con los huéspedes de múltiples maneras. Desde el uso de chatbots alimentados por IA hasta Quioscos (robots) en el Front Desk de recepción y facturación del hotel o para el servicio de habitaciones, los hoteles se están moviendo hacia la hospitalidad centrada en los huéspedes.
Se habla sobre el valor de los dispositivos habilitados para IA en la configuración del hotel, definitivamente son más que puras promesas, se ha demostrado que la inteligencia artificial reduce drásticamente los tiempos de respuesta y la necesidad de desplazar alguna asistencia de nuestros colaboradores cuando se trata de responder y resolver problemas que comúnmente surgen durante una estadía de invitados.
Fuera de discusión no veo esta tecnología reemplazando la interacción y calidez humana, pero sí la veo como una alternativa sumamente viable en todos los sentidos para asistir a tus huéspedes de manera inmediata, con certeza los Millennials y siguientes generaciones no tendrán el mas mínimo problema en adoptar estas tecnologías
4. Reconocimiento facial
Es claramente una tecnología no para todas las latitudes. Creo realmente que en Latinoamérica tiene futuro pensando muy positivamente que los temas de seguridad mejoren y las regulaciones locales acompañen la tecnología.
Hoy en día es una tecnología de uso común en los aeropuertos, el reconocimiento facial ahora está llegando a los hoteles. Ayuda a acelerar el proceso de check-in y es particularmente apreciado por los viajeros frecuentes y de negocios. Sin embargo, como te comenté anteriormente, esta tecnología tiene sus limitaciones con respecto a las regulaciones de datos. Si planeas integrar la tecnología de reconocimiento facial en vivo en tu hotel, primero debe prestar atención a las leyes de protección de datos vigentes en tu región.
5. Los hoteles deben enfocarse en conducir reservas directas
Esta por lejos es una de mis favoritas, creo firmemente que los hoteles deben recuperar las reservas directas y nivelar el juego
En 2020 de cara a futuro las empresas gastarán más tiempo, dinero y esfuerzo en desarrollar lealtad de la marca para impulsar las reservas directas. El estudio del mercado de alojamiento independiente de Trivago y Phocuswright reveló la importancia de que los hoteleros vendan directamente.
Las propiedades independientes tienen un fuerte deseo de vender directamente al cliente, por supuesto por que no lo tendrían por que seguir dividiendo su negocio con terceros que no toman el riesgo del negocio, que no ven cara a cara a sus clientes y huéspedes, qué fácil y frío se tornó tomar el negocio de alguien más desde una página web
En primer lugar, debe centrarse en crear un sitio web bien diseñado y un motor de reservas de alta calidad. Un sitio web optimizado con un diseño receptivo brindará una experiencia sin fricciones a sus visitantes. Al incorporar un motor de reservas eficiente, lo ayudará a convertir a sus visitantes en línea en los huéspedes de su hotel y ganar reservas directas.
Además, debe promocionar su propiedad para que los viajeros lo noten y reserven directamente. Las campañas de marketing por correo electrónico y redes sociales lo ayudarán a fortalecer la reputación en línea de su hotel, a establecer relaciones sólidas con huéspedes, Así como ofrecer recompensas y descuentos a clientes leales y nuevos los atraerá a tu sitio web.
*Alfredo Lamadrid Alducin es consultor experto en tecnologías en hospitalidad; Managing Director @ PDT Positive Disruptive Thinking Hospitality Guest, Managing Partner @ HOSTEC México. Puede contactarlo a través de los correos [email protected] y [email protected]
