Conozca las 10 maneras de cambiar la experiencia del huésped debido a la tecnología de movilidad.
Alfredo Lamadrid*
Es una realidad que, en corto período de tiempo, la tecnología móvil ha cambiado la forma en la que el mundo de mueve. No hay ninguna duda, el smartphone está dictando cómo vivimos nuestras vidas. Solo con estos dispositivos móviles en nuestras manos y conectividad, existen posibilidades ilimitadas para el acceso de la información y servicios.
Este es un acontecimiento que definitivamente cambia el juego para la industria de la hospitalidad. Se abre una gran variedad sumamente interesante de poder ofrecer servicios a los huéspedes eficiente y fácil de usar. No sólo que ahora es más fácil viajar por el mundo, también es más fácil para los hoteles poder operar y podrán cambiar cómo los huéspedes interactúan con un hotel.
Viajar no es algo realmente sencillo, he tenido la oportunidad de hacerlo en diferentes latitudes, en mi experiencia la tecnología de movilidad ha hecho definitivamente mi vida como viajero mucho más fácil, pero los beneficios no se detienen ahí.
La tecnología móvil está teniendo efectos positivamente también en la capa de operación del hotel, incluyendo los equipos de ventas, marketing, organizadores de eventos y banquetes por mencionar algunos. Todos ellos están ahora en condiciones de poder llevar y entregar la información relacionada con una promoción especial o un evento alrededor del hotel a través de una tablet, o incluso en su smartphone. Con certeza, esto puede incluir cientos de órdenes de eventos y banquetes (BeOS) eliminando la molesta y cara impresión mediante el uso de software como DropBox o un lector de PDF, un dispositivo móvil reemplaza fácilmente este proceso que toma tiempo y dinero.
Todos ellos pueden ahorrar minutos valiosos cuando haya una crisis y poder tener toda la información que necesitan en la palma de sus manos, sin importar dónde se encuentren en la propiedad. Esto dará como resultado sin discusión alguna un mejor servicio al Huésped y mitigar la confusión de actualización BeOS.
Hoteles, restaurantes, centros de convenciones y entretenimiento también están utilizando dispositivos móviles para reunir información en tiempo real de sus huéspedes y clientes y poder hacer cambios inmediatos. Utilizando redes sociales, y servicios de geolocalización, los hoteles pueden comunicarse con los que escriben detalles sobre su estancia en el hotel, ofreciendo un simple "Gracias por quedarse con nosotros " o actuar con rapidez y toma de decisiones en solución a los problemas de servicio antes del check out, detalles que se pudieron presentar durante la estadía.
Otra herramienta poderosa para el equipo de ventas y marketing en el uso de redes sociales, y servicios de geolocalización en los dispositivos móviles para generar ofertas de último minuto en cualquiera de los centros de consumo del hotel.
En definitiva, como ilustra el ejemplo anterior, la tecnología móvil tiene el potencial de hacer muchas cosas en la actualidad y generar un ambiente radicalmente diferente en el hotel.
10 Maneras de cambiar la experiencia del huésped
1.- Dinero y pagos electrónicos
Algunos bancos y compañías de tarjetas de crédito ya cuentan con servicios y aplicaciones móviles de una cartera electrónica, lo que te permite pagar tu habitación y mucho mejor te da la oportunidad de escoger qué tarjeta de crédito deseas usar, todo desde el smartphone y aplicar una transacción altamente segura.
Hoy existen ya en el mercado Interfaces con toda la funcionalidad hotelera integrados a su PMS que generan muchos beneficios y diferenciadores a nivel operación, administrativos, financieros y por sobre todo cara al cliente en tiempos y experiencia ante el establecimiento.
2. Llaves de habitación electrónicas
Actualmente ya existen tecnologías que permiten a los huéspedes utilizar con seguridad su dispositivo móvil como llave de la habitación mediante el envío de una señal codificada al smartphone del huésped que es única para cada usuario.
3. Servicios de telefonía dentro de la habitación
No recuerdo cuando fue la última vez que tome el teléfono de la habitación para generar una llamada fuera del hotel. Casi todo lo que puede hacer el teléfono de la habitación del hotel se puede realizar hoy en un dispositivo móvil. Una vez que los hoteles encuentren y adopten tecnología para que los huéspedes se puedan poner en contacto con la recepción en caso de emergencia (ya sea un texto, sistema de mensajería o un E-Concierge) los teléfonos de las habitaciones podrían ser historia.
4. Concierge
Con puntos de E-Concierge (conserjes virtuales) disponibles dondequiera que se encuentre en la propiedad, no habrá la necesidad de bajar a la recepción o llamar para tener un Concierge disponible para generar tus reservas de cena o noches de entretenimiento.
5. Room Service
Con el uso de aplicaciones y servicios basados en localización no deberás estar más atado a tu habitación con el fin de recibir tu orden. Con el uso del localizador de tu dispositivo móvil, Room Service es perfectamente capaz de entregar tu pedido a cualquier parte en la propiedad.
6. Front Desk
El Front Desk está siendo ya revolucionado por la movilidad, la operación del Hotel cambiara a medida que el Hotel se adapte al uso de un dispositivo móvil, como poder entregar una llave electrónica de acceso a la habitación del hotel, hoy día es mucho mas frecuente poder recibir las facturas de tus consumos de manera electrónica vía un e-mail o descargarla directamente de un sitio de Internet.
Definitivamente los quioscos de Self Check-in completo son una verdadera opción para casi todo tipo de Hotel, incluyendo All Inclusive, tiempo compartido, parques temáticos, hoteles de negocios y sumar un ambassador al proceso o un video chat es una opción altamente viable y extremadamente rentable para los dueños e inversionistas.
7. Impresos de promocionales del hotel
El equipo de ventas y marketing del hotel podrán dejar de preocuparse por el material impreso que se vuelve velozmente obsoleto en cada habitación. Los huéspedes podrán escanear un código QR con su dispositivo móvil y conocer los últimos acontecimientos en el hotel y en la zona. Los hoteles sólo tienen que actualizar una cosa cuando hay un cambio - la página web.
8. Entretenimiento dentro de la habitación
Esto ya es un cambio real, los huéspedes prefieren gastar en un servicio de alta calidad de Internet de banda ancha y ver una película desde cualquiera de sus dispositivos, o tener acceso a un video juego en su consola portátil, lo cual no los obliga a estar anclados a la habitación. Esto ya no es una opción se convirtió en un estilo de vida, ellos no preferirán gastar dinero extra en la entretenimiento de la habitación del hotel. ¿Acto seguido la pregunta es, esta tu hotel preparado para manejar y ofrecer un servicio de alta calidad en conectividad?
Mi recomendación es invertir de manera muy focalizada, inteligente y con la asesoría realmente de expertos en el tema y asegurar la entrega de un servicio y experiencia de Internet de alta calidad.
9. Automatización y control de la habitación
La automatización centralizada de los servicios de la habitación ya es una realidad, y podrá permitir a los huéspedes tener el control del aire acondicionado, temperaturas, luces, cortinas, y servicios de entretenimiento como TV, música y más. Creo que es cuestión de tiempo para que los hoteles sigan avanzando en adoptar esta tecnología, sumando a esto la inteligencia de la automatización viene el tema de reducción de costos en energéticos el cual siempre es una muy buena idea dentro del hotel.
10. Centros de carga de dispositivos móviles
Realmente creo que siempre hay una parte positiva y otra no tanto, los dispositivos móviles son de gran ayuda, pero tener que cargar tantas baterías de manera constante y tener que llevar tantos molestos cables dentro de la maleta es realmente complicado, el siguiente paso para esto es la energía inalámbrica definitivamente es una tendencia que avanzará rápidamente y los centros de carga totalmente inalámbricos serán mucho más accesibles.
Por supuesto nadie dijo que seria fácil para los hoteles la adopción de algunas de estas tecnologías, es seguro que puede crear oportunidades y retos para los hoteles. Pero es muy factible que el cambio podrá conducir a formas nuevas y creativas para llegar al bottom line del hotel.
Mi visión es que los huéspedes le exigirán a la industria que acelere mucho más la adopción de estas tecnologías como ellos mismos lo hacen para su vida cotidiana y una vez inmersos en ellas la operación del hotel cambiara de manera irreversible.
*Alfredo Lamadrid Alducin es consultor experto en tecnologías en hospitalidad; Managing Director @ PDT Positive Disruptive Thinking Hospitality Guest, Managing Partner @ HOSTEC México. Puede contactarlo a través de los correos [email protected] y [email protected]
