América Latina. Globalmente, a maioria das pessoas está familiarizada com a inteligência artificial graças aos novos dispositivos e desenvolvimentos tecnológicos que foram introduzidos nos últimos anos. Com o tempo, essa tecnologia evoluiu.
Só em 2016, um total de US$ 300 milhões foi investido globalmente em novas empresas de inteligência artificial (IA), de acordo com um estudo da Bloomberg[1]. A inteligência artificial vem proporcionando benefícios aos negócios para empresas de todo o mundo com o objetivo de fazê-las ter clientes mais felizes.
De fato, a IA está se tornando tão grande que, de acordo com o Gartner[2], 85% do total de interações com clientes não será gerenciada por humanos a partir de 2020. Forrester até faz uma previsão de que a IA absorverá 16% dos trabalhos feitos pelas pessoas até o final da década.
Mas como isso se relaciona com as comunicações em nuvem?
Hoje, as empresas estão começando a mover suas comunicações para a nuvem para simplificar suas operações e otimizar as comunicações de negócios para alcançar o máximo impacto em sua receita. Combinar IA com comunicação em nuvem se torna a estratégia perfeita para alcançar maior eficiência, automação, inovação e uma melhor experiência do cliente.
Uma das vantagens dessa fusão tecnológica é a capacidade de armazenar toneladas de informações em bancos de memória que podem ser usadas a qualquer momento. Esse tipo de recurso é extremamente útil para muitas empresas na melhoria da experiência do cliente, pois lhes dá exatamente o que eles precisam, o que melhora sua satisfação geral.
Muitas empresas fizeram grandes investimentos em IA e obtiveram resultados interessantes. A Siri, por exemplo, é um dos aplicativos de IA mais famosos que ajuda na satisfação do cliente para usuários de iPhone. Outro exemplo claro é o Watson, criado pela IBM, um aplicativo muito mais inteligente, conhecido por ser capaz de entender e responder aos clientes através da cognição e não apenas dos bancos de memória de um banco de dados. Simplificando, Watson é um robô de resolução de problemas que existe desde 2004.
Aumente a fidelização de clientes por meio de experiências personalizadas
Podemos basicamente definir como as empresas estão implantando comunicações em nuvem e inteligência artificial para melhorar as experiências de seus clientes em quatro aplicativos simples:
Chatbots: Focados especificamente no atendimento ao cliente, os chatbots operam hoje nos sites de muitas empresas e são particularmente úteis para responder perguntas frequentes aos clientes.
Coleta de dados: Inteligência artificial utilizada especificamente para a criação de bancos de dados, manuais técnicos, mapas de informações, reconhecimento de padrões de compra, venda, uso e comportamento; disponível para uso a qualquer momento.
Automação de processos: Recursos como pesquisa, recomendação inteligente do produto, reconhecimento e interação de voz, análise visual de vídeo, modelagem 3D de artigos, correspondência de imagens para pesquisa de elementos semelhantes; eles oferecem uma pesquisa de compra e atenção sob medida por e para os usuários.
Relacionamento com informações não estruturadas: Os centros de atendimento ao cliente, por exemplo, podem coletar dados sobre personalidades de clientes e funcionários com o objetivo final de combinar clientes com funcionários que se encaixam em suas próprias personalidades; isso resultará em um melhor e especializado atendimento aos usuários cuja experiência será melhor baseada em interações anteriores com a empresa, seus produtos e serviços.
Em conclusão, uma das coisas mais maravilhosas sobre a combinação da IA com as comunicações em nuvem é saber como eles podem tornar a experiência do cliente mais personalizada através da coleta de dados e da execução de ações "humanas". A inteligência artificial coleta primeiro dados de seus clientes e os armazena em seus bancos de memória. Em seguida, usa as informações para interagir com eles. Quanto mais dados você armazenar, mais inteligente você pode interagir. De certa forma, é quase como se comunicar com uma pessoa. Esse tipo de inteligência aprende, lembra e depois executa. As opções de aplicativos podem ser infinitas, basta se perguntar o quão preparada sua empresa está para adotar esse tipo de tecnologia?
Texto escrito por Héctor Sánchez, vice-presidente de vendas da BroadSoft na América Latina.
