América Latina. Sempre que as pessoas são questionadas sobre sua visão do futuro, alguns tópicos surgem repetidamente: carros voadores, hoverboards e realidade virtual que estão entre as ideias mais populares. Mas o que as pessoas realmente parecem querer são robôs funcionais.
Um estudo recente da Forrester Research nomeou inteligência artificial (IA) e agentes inteligentes como duas de suas cinco principais tecnologias que têm potencial para transformar completamente o mundo da tecnologia até 2021. Em particular, o atendimento ao cliente foi destacado como um setor-chave que será afetado por isso.
Asier Bollar, diretor de marketing da Aspect para a América Latina, informou que, embora ainda esteja longe de ter robôs funcionais, andar e conversar escondidos entre nós, usar inteligência artificial para nos ajudar com tarefas diárias já é uma atividade familiar para muitos (como a Siri da Apple), e espera-se que seja uma tendência crescente no setor de atendimento ao cliente.
"A forma como interagimos com os serviços está mudando. Embora a maioria de nós provavelmente não esteja disposta a ter uma conversa real no telefone com um robô, hoje há muitas mais opções disponíveis quando queremos entrar em contato com uma empresa, e algumas já estão especialmente equipadas com bots."
É o surgimento do agente robô?
Embora algumas empresas tenham adotado com entusiasmo ferramentas como Facebook Messenger e WhatsApp para poder estar onde seus clientes estão, Bollar avisa que eles terão que mergulhar os pés quando falarem de IA e bots.
Nesse sentido, a consultoria indica que, com mais de três milhões de usuários em todo o mundo, os aplicativos de mensagens também serão a primeira experiência dos consumidores com IA, por isso colidirão com a IA, oferecendo uma mudança para novas interfaces conversacionais.
Mas você está preparado para enfrentar essas mudanças? Embora essa tecnologia realmente tenha grande promessa para o futuro, o executivo ressalta que ainda há grandes pontos de interrogação sobre seu lançamento. Para poder trabalhar, diz ele, os chatbots e os agentes robôs precisarão ter um profundo entendimento sobre o que está sendo pedido a eles.
Será, então, o setor de serviços financeiros que terá que ser mais cuidadoso. De acordo com um relatório da Forrester, os setores que mais progrediram com a IA são o varejo e as comunicações, mas não os bancários, já que o nível de experiência do cliente fornecido pelos robôs não está em par do que os agentes humanos podem fornecer.
Outro achado deste relatório indica que, embora muitas das interações homem-robô revisadas foram bem, em cerca de um terço dos casos, a inteligência artificial não foi capaz de completar o pedido do cliente e até mesmo ofereceu uma experiência desajeitada.
"Isso é algo que claramente precisa ser melhorado antes que as pessoas possam se sentir confortáveis em lidar com robôs – especialmente quando se trata de algo tão importante quanto nossas finanças. A boa notícia, no entanto, é que a tecnologia vai melhorar – e já está fazendo isso a um ritmo impressionante. Nos próximos dois ou três anos, podemos esperar que ele esteja pronto para uso em todos os setores, incluindo setores sensíveis, como serviços financeiros."
