A Colômbia. A pandemia acelerou a transformação digital do varejo com consequências estruturais que devem ser analisadas. Olhando para o futuro, os varejistas terão que ser ágeis para responder às mudanças no comportamento do consumidor e saber como seduzi-los para serem vitoriosos em suas próximas escolhas de compra.
Esteban Franky, Country Manager Colômbia da Tiendeo, empresa líder em soluções digitais para o setor varejista, faz um balanço deste primeiro semestre do ano e detalha quais serão as tendências que serão mantidas neste retorno gradual à "normalidade".
Qual foi a situação do varejo neste primeiro semestre de 2021 e quais são suas perspectivas para o segundo semestre do ano?
No início do ano, as empresas continuaram a experimentar o impacto do COVID-19 com novas restrições que aceleraram as tendências do setor varejista em todos os níveis. 2020 tem sido uma revolução para muitos varejistas, que entenderam que, se quisessem ter sucesso nessa crise, a única opção era apostar na transformação digital.
De fato, neste primeiro semestre de 2021, temos visto muitos varejistas aumentarem esse compromisso com a digitalização em suas ações de marketing (digitalização do catálogo promocional, publicidade digital, comunicação com clientes...). Grandes varejistas como Jumbo, Metro, Easy e Homecenter, entre outros, têm expressado desde o ano passado sua disposição de reduzir ou mesmo eliminar toda a produção de folhetos ou catálogos em formato de papel em favor de uma alternativa online, mais adaptada à nova situação.
O canal online também desempenha um papel importante, espera-se um crescimento de 24% no e-commerce, que é estimado em 30% de todas as vendas no varejo até 2030. Espera-se que mais de um terço dos profissionais de marketing aumente seus investimentos para gerar experiências de compras omnichannel.
Enquanto a venda através do e-commerce aumentará sua participação de mercado nos próximos anos, o canal tradicional, as vendas físicas, continuará a responder por dois terços das vendas feitas. Esse percentual pode variar dependendo da categoria, chegando a até 50% entre as vendas online e off-line.
Quais tendências aumentaram ou surgiram durante a pandemia no varejo (e-commerce, omnichannel, click & collect, consumo de proximidade)? Essas tendências continuarão quando voltarmos ao normal?
Neste último ano vimos como o e-commerce vem ganhando peso, nos últimos cinco anos a região passou de 126 para 267 milhões de compradores. No entanto, a loja física é e continuará sendo o canal de compras preferido para os consumidores nos próximas anos, seja para procurar produtos, adquirir itens ou pegar pedidos. Isso é demonstrado pela ascensão de outros serviços complementares à loja física, como o "Clique e Colete", que dobrou no último ano. Outras tendências que surgiram e continuarão no futuro são diferentes métodos de pagamento e opções de entrega. Por exemplo, o Cencosud fortaleceu seu modelo de dark store para enfrentar o crescimento de compras online e gigantes como o Walmart também já anunciaram sua incursão nesses formatos.
Uma das tendências que mais surgiram durante a pandemia é a crescente preocupação dos consumidores com o meio ambiente, as ações éticas e sustentáveis dos varejistas e marcas, que, juntamente com o comércio local, tornaram-se fatores relevantes no processo de compra do cliente.
Como o consumidor evoluirá nos próximos meses diante de um novo normal?
Essa crise vai acelerar e mudar alguns dos comportamentos dos consumidores. Os consumidores pós-pandemia demonstraram maior sensibilidade aos preços, por isso buscarão economias e descontos que lhes permitam manter suas finanças.
Em relação aos hábitos de compra, estes também mudarão. Se há mais de um ano o canal online foi usado apenas para planejar compras de alto volume de negócios, o novo consumidor usará regularmente mecanismos de busca e redes sociais como Google, Facebook, Instagram, Tiktok ou WhatsApp Business. A Jumbo lançou sua conta na empresa no Whatsapp para prestar um serviço de atenção aos seus clientes.
Como os varejistas se adaptarão a essa evolução e como gerarão maior confiança para os consumidores voltarem às lojas?
Os varejistas terão que se adaptar à evolução do consumidor e antecipar essas mudanças. Diante de um consumidor mais exigente e digital, as empresas que possuem uma presença omnichannel real (online e off-line) e possuem uma estratégia de comunicação clara durante todo o processo de compra, gerarão maior confiança de que, além de mantê-las atualizadas, lhes dará a oportunidade de ganhar participação de mercado.
Isso requer comunicação constante e intensiva durante todo o processo de compra, ou seja, sendo onde os consumidores estão e se destacando acima dos outros, de modo que o marketing digital terá um papel fundamental na estratégia dos varejistas para 2021.
