Es una realidad que, en corto período de tiempo, la tecnología móvil ha cambiado la forma en la que el mundo de mueve. No hay ninguna duda, el Smartphone está dictando cómo vivimos nuestras vidas.
Alfredo Lamadrid Alducin*
Solo con los dispositivos móviles en nuestras manos y conectividad, existen posibilidades ilimitadas pará el acceso de la información y servicios. Este es un acontecimiento que definitivamente cambia el juego para la industria de la hospitalidad. Se abre una gran variedad de opciones sumamente interesantes para poder ofrecer servicios a los huéspedes, eficientes y fáciles de usar. No sólo que ahora es más fácil viajar por el mundo, también es más fácil para los hoteles poder operar y podrán cambiar cómo los huéspedes interactúan con un hotel.
Viajar no es algo realmente sencillo. He tenido la oportunidad de hacerlo en diferentes latitudes y en mi experiencia la tecnología de movilidad ha hecho definitivamente mucho más fácil mi vida como viajero, pero los beneficios no se detienen ahí.
La tecnología móvil está teniendo efectos positivos también en la capa de operación del hotel, incluyendo los equipos de Ventas, Marketing, Organizadores de Eventos y Banquetes por mencionar algunos. Todos ellos están ahora en condiciones de poder llevar y entregar la información relacionada con una promoción especial o un evento alrededor del hotel a través de una Tablet, o incluso en su Smartphone. Con certeza, esto puede incluir cientos de órdenes de eventos y banquetes (BeOS) eliminando la molesta y cara impresión Mediante el uso de software como DropBox o un lector de PDF. Un dispositivo móvil reemplaza fácilmente este proceso que toma tiempo y dinero.
Todos ellos pueden ahorrar minutos valiosos cuando haya una crisis y poder tener toda la información que necesitan en la palma de sus manos, sin importar dónde se encuentren en la propiedad. Esto dará como resultado, sin discusión alguna, un mejor servicio al huésped y mitigar la confusión de actualización BeOS.
Hoteles, restaurantes, centros de convenciones y entretenimiento también están utilizando dispositivos móviles para reunir información en tiempo real de sus huéspedes y clientes y poder hacer cambios inmediatos. Utilizando redes sociales y servicios de geolocalización, los hoteles pueden comunicarse con los que escriben detalles sobre su estancia en el lugar, ofreciendo un simple "Gracias por quedarse con nosotros”, o actuar con rapidez y tomar decisiones en solución a los problemas de servicio antes del check-out, con detalles que se pudieron presentar durante la estadía.
Otra herramienta poderosa para el equipo de ventas y marketing, es el uso de redes sociales y servicios de geolocalización en los dispositivos móviles para generar ofertas de último minuto en cualquiera de los centros de consumo del hotel.
En definitiva, como ilustra el ejemplo anterior, la tecnología móvil tiene el potencial de hacer muchas cosas en la actualidad y generar un ambiente radicalmente diferente en el hotel.
1.- Dinero y pagos electrónicos
Algunos Bancos y compañías de tarjetas de crédito ya cuentan con servicios y aplicaciones móviles de una cartera electrónica, lo que permite pagar la habitación y, mucho mejor, da la oportunidad de escoger qué tarjeta de crédito desea usar, todo desde el Smartphone y aplicar una transacción altamente segura para el cliente y una forma muy inteligente de poder dispersar presupuesto de viaje a la familia.
2. Llaves de habitación electrónicas
Actualmente existen tecnologías que permiten a los huéspedes utilizar con seguridad su dispositivo móvil como llave de la habitación mediante el envío de una señal codificada al Smartphone del huésped, única para cada usuario. Esto realmente es muy útil para los huéspedes con mucha más aplicación de uso donde tienen que recorrer distancias muy largas para regresar al Front-Desk en caso de haber olvidado su llave o por alguna razón muy común deje de funcionar.
3. Servicios de telefonía dentro de la habitación
No recuerdo cuando fue la última vez que tome el teléfono de la habitación para generar una llamada fuera del hotel. Casi todo lo que puede hacer el teléfono de la habitación del hotel se puede realizar hoy en un dispositivo móvil. Una vez que los hoteles encuentren y adopten tecnología para que los huéspedes se puedan poner en contacto con la recepción en caso de emergencia (ya sea un texto, sistema de mensajería o un E-Concierge), los teléfonos de las habitaciones podrían ser historia.
4. Concierge
Con puntos de E-Concierge (Conserjes virtuales) disponibles dondequiera que se encuentre en la propiedad, no habrá la necesidad de bajar a la recepción o llamar para tener un Concierge disponible para generar reservas de cena o noches de entretenimiento y cualquier tipo de entretenimiento alrededor.
5. Room Service
Con el uso de aplicaciones y servicios basados en localización, no se deberá estar más atado a la habitación con el fin de recibir tu orden. Con el uso del localizador del dispositivo móvil, Room Service es perfectamente capaz de entregar el pedido a cualquier parte de la propiedad.
6. Front Desk
El Front Desk está siendo ya revolucionado por la movilidad, la operación del Hotel cambiará a medida que el hotel se adapte al uso de un dispositivo móvil, como poder entregar una llave electrónica de acceso a la habitación. Hoy es mucho más frecuente poder recibir las facturas de los consumos de manera electrónica vía un e-mail o descargarla directamente de un sitio de Internet.
7. Impresos de promocionales del hotel
El equipo de ventas y marketing del hotel podrá dejar de preocuparse por el material impreso que se vuelve velozmente obsoleto en cada habitación. Los huéspedes podrán escanear un código QR con su dispositivo móvil y conocer los últimos acontecimientos en el hotel y en la zona. Los hoteles sólo tienen que actualizar una cosa cuando hay un cambio, la página web.
8. Entretenimiento dentro de la habitación
Esto ya es un cambio real, ya que los Huéspedes prefieren gastar en un servicio de alta calidad de Internet de banda ancha y ver una películas desde su Lap-top, Tablet o tener acceso a un juego en su dispositivo móvil, lo cual no los obliga a estar anclados a la habitación y tener que gastar dinero extra en el entretenimiento de la habitación del hotel. Acto seguido, la pregunta es, ¿está su Hotel preparado para manejar y ofrecer un servicio de alta calidad en conectividad?
9. Automatización y control de la habitación
La automatización centralizada de los servicios de la habitación ya es una realidad, y podrá permitir a los huéspedes tener el Control del aire acondicionado, temperaturas, luces, cortinas, y servicios de entretenimiento como TV, música y más. Creo que es cuestión de tiempo para que los hoteles sigan avanzando en adoptar esta tecnología.
10. Centros de carga de dispositivos móviles
Realmente creo que siempre hay una parte positiva y otra no tanto. Los dispositivos móviles son de gran ayuda, pero tener que cargar tantas baterías de manera constante y tener que llevar tantos molestos cables dentro de la maleta es realmente complicado. El siguiente paso para esto es la energía inalámbrica, definitivamente es una tendencia que avanzará rápidamente y los centros de carga totalmente inalámbricos serán mucho más accesibles
11. Cashless & Pulseras
Esto definitivamente es una gran experiencia para los huéspedes y clientes de toda la industria de la hospitalidad, tiene muchísimas aplicaciones esta tecnología y puede convertir un hotel en algo realmente disruptivo en la manera de ofrecer opciones de consumo y manejo de los pagos dentro del hotel, resort, casino, eventos, cruceros, centro de convenciones o entretenimiento, etc.
12. Kioskos & Self-Service
Cuando mencionamos Kioskos suena como una tecnología vieja, y puede que sea cierto. El tema es que la aplicación de esta hoy a la hospitalidad cobra mucha fuerza y relevancia en la manera de expresar y presentar experiencia de servicio a los clientes. Me parece que si no tiene una integración completa con su PMS, POS, ticketing, reservaciones, etc., y puedes ofrecer un verdadero Self-Service, esta tecnología no cumplirá con su objetivo y se quedará corta en manos de su cliente. Mi recomendación es usar esta tecnología si y solo si puede ofrecer una real experiencia de Self-Service.
13. Check-in remoto & Check-in móvil
El uso avanzado de esta tecnología definitivamente es algo que será una realidad en muy poco tiempo. No pronostico que reemplazará el Front-Desk en una gama de la industria, pero definitivamente en segmentos de Negocios, Budget, Self-Service, es y será una tecnología requerida e indispensable para poder entregar una experiencia deseada por los Huéspedes.
Por supuesto, nadie dijo que seria fácil para los Hoteles la adopción de algunas de estas tecnologías es seguro que puede crear oportunidades y retos para los hoteles. Pero es muy factible que el cambio podrá conducir a formas nuevas y creativas para llegar al bottom line del hotel.
Mi visión es que los huéspedes le exigirán a la industria que acelere mucho más la adopción de estas tecnologías, como ellos mismos lo hacen para su vida cotidiana. Y una vez inmersos en ellas, la operación del hotel cambiará de manera irreversible.
*Alfredo Lamadrid Alducin es Managing Director @ PDT Positive Disruptive Thinking Hospitality Guest; Managing Partner @ HOSTEC Mexico, Consultor experto en tecnologías de hospitalidad, Enterprise Social Technology, Social Media & Relevance. Puede contactarlo a través de [email protected]
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