Jueves, 16 de Diciembre de 2010 08:07
Telefónica presentó en su sede corporativa en Madrid, la solución ‘Oficina bancaria inteligente’, un espacio de negocio que utiliza las últimas tecnologías de comunicación disponibles, y que según la compañía, “sitúa al cliente de la entidad en el centro de toda la actividad. El concepto de oficina bancaria presentado incorpora soluciones de autoservicio, asesoramiento y venta, así como atención personalizada y preactiva, con el objetivo de ofrecer eficiencia operativa.
Telefónica ha trabajado con algunas entidades financieras, para convertir oficinas de transacciones a oficinas orientadas al cliente. Los objetivos son reforzar su confianza, lograr una mayor diferenciación respecto a otras entidades, y responder a los requerimientos de los clientes de hoy, cada vez más informados y conectados al mundo digital.
La nueva “Oficina bancaria inteligente” permite la creación de nuevos entornos y zonas físicas diferenciadas. Así, los clientes pueden recibir información de los productos y servicios que sean de su interés, a través de las pantallas táctiles de la zona escaparate. En esta zona se habilitan soluciones de marketing dinámico, integradas con herramientas de análisis de audiencia para ofrecer información publicitaria a la carta, según horarios o afluencia de público.
Al entrar en la oficina el cliente accede al área de bienvenida que, de forma interactiva, le orienta sobre las funciones e itinerario por las diferentes zonas. El área de autoservicio incorpora soluciones con tecnología NFC (Near Field Communication), que permiten al cliente realizar diversas operaciones con sólo acercar su teléfono móvil al cajero. Asimismo, este cajero ofrece promociones personalizadas mediante aplicaciones de marketing móvil.
En el caso de que el cliente desee ser atendido por un empleado de la oficina, puede identificarse a través de su terminal móvil en la zona de bienvenida. Un sistema de atención le facilitará un turno mediante el envío de un mensaje al móvil. Cuando el cliente llega a la zona de caja, la persona que le atiende ya dispone de su ficha con la información necesaria para dar una atención de forma personalizada y proactiva, incluyendo todas las acciones realizadas a través del resto de canales. Si es necesario, el empleado puede confirmar al cliente la disponibilidad del director -o de la persona más adecuada en la entidad para atenderle-, tanto dentro como fuera de la oficina, así como transferir al teléfono móvil.
La atención comercial a los clientes en la zona de dirección se personaliza en detalles como imágenes en pantalla o música ambiente. Se incorporan nuevas herramientas como la mesa interactiva táctil que muestra los productos y servicios con la participación directa del cliente. Se puede establecer una videoconferencia con un asesor especializado de la entidad en la zona de consultas rápidas. Finalmente, en la contratación de un producto o servicio se aplica la firma digital y la gestión documental electrónica.
La propuesta de Telefónica se completa con una gestión de forma automatizada, centralizada y sostenible de las infraestructuras y herramientas, generando un cuadro de mando global de la oficina, integrando soluciones de inmótica que controlan la temperatura y la iluminación, optimizando el consumo energético y el respeto con el medio ambiente.
En el proyecto, han participado Telefónica I+D, Telefónica Servicios de Música, NCR y Senteo. Otras empresas colaboradoras han sido 3M, Tandberg, LG, Panasonic y Samsung.
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