quinta-feira, 16 dezembro 2010 08:07
A Telefónica apresentou em sua sede corporativa em Madrid, a solução 'Smart Banking Office', um espaço de negócios que utiliza as mais recentes tecnologias de comunicação disponíveis, e que, segundo a empresa, "coloca o cliente da entidade no centro de toda a atividade. O conceito de agência bancária apresentada incorpora soluções de autoatendimento, assessoria e vendas, além de atenção personalizada e proativa, com o objetivo de oferecer eficiência operacional.
A Telefónica trabalhou com algumas instituições financeiras para converter escritórios de transações em escritórios orientados ao cliente. Os objetivos são fortalecer sua confiança, alcançar maior diferenciação em relação às outras entidades e responder às exigências dos clientes atuais, cada vez mais informados e conectados ao mundo digital.
O novo "Smart Banking Office" permite a criação de novos ambientes e zonas físicas diferenciadas. Assim, os clientes podem receber informações sobre os produtos e serviços que lhes interessam, através das telas sensíveis ao toque da área de vitrine. Nessa área, soluções dinâmicas de marketing são habilitadas, integradas com ferramentas de análise de público para oferecer informações publicitárias sob demanda, de acordo com horários ou fluxo de público.
Ao entrar no escritório, o cliente acessa a área de acolhimento que, interativamente, o orienta sobre as funções e itinerário pelas diferentes áreas. A área de autoatendimento incorpora soluções com a tecnologia NFC (Near Field Communication), que permite ao cliente realizar várias operações apenas trazendo seu celular para o caixa. Além disso, este CAIXA oferece promoções personalizadas por meio de aplicativos de marketing móvel.
Caso o cliente deseje ser atendido por um funcionário do escritório, ele pode se identificar através de seu terminal móvel na área de acolhimento. Um sistema de atenção facilitará uma mudança enviando uma mensagem para o celular. Quando o cliente chega à área de checkout, a pessoa que o atende já tem seu arquivo com as informações necessárias para dar atenção personalizada e proativa, incluindo todas as ações realizadas através do restante dos canais. Se necessário, o funcionário pode confirmar ao cliente a disponibilidade do diretor -ou a pessoa mais adequada na entidade para auxiliá-lo-, dentro e fora do escritório, bem como transferir para o celular.
A atenção comercial aos clientes na área de endereços é personalizada em detalhes como imagens na tela ou música ambiente. Novas ferramentas como a mesa de toque interativa que mostra os produtos e serviços com a participação direta do cliente são incorporadas. Uma videoconferência pode ser estabelecida com um assessor especializado da entidade na área de consultas rápidas. Por fim, na contratação de um produto ou serviço, aplica-se a assinatura digital e a gestão eletrônica de documentos.
A proposta da Telefónica é completada com uma gestão automatizada, centralizada e sustentável de infraestruturas e ferramentas, gerando um painel global do escritório, integrando soluções inmóticas que controlam temperatura e iluminação, otimizando o consumo de energia e o respeito ao meio ambiente.
Participaram do projeto a Telefónica I+D, a Telefónica Servicios de Música, a NCR e a Senteo. Outras empresas colaboradoras foram 3M, Tandberg, LG, Panasonic e Samsung.
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