América Latina. É indiscutível que a pandemia mudou o rumo do mercado em vários aspectos. Como novos hábitos de consumo e a relação dos clientes com as marcas. Especialistas avaliam as recentes transformações na economia e na sociedade, causadas pelo Covid-19, e várias expressões foram incorporadas ao vocabulário com a intenção de traduzir o mundo em que vivemos. Uma delas é a figital, o que, em geral, significa a integração do mundo físico com o digital.
Há algumas décadas, as empresas estudam formas de oferecer experiências únicas e integradas em diferentes canais para satisfazer clientes cada vez mais ansiosos por inovação. O e-commerce registra um aumento sem precedentes em todos os países da região.
É por isso que os smartphones têm sido os condutores tecnológicos do termo figital, e a pandemia trouxe consolidação. O conceito passou a ser considerado por muitos como a última fronteira da experiência do consumidor e as empresas de varejo foram forçadas a se adaptar a este mundo totalmente conectado.
O uso do conceito figital não se restringe apenas ao varejo. O objetivo de integrar o mundo físico com o digital deve promover experiências mais satisfatórias para consumidores de diferentes segmentos e, por que não, reinventar a maneira de fazer negócios B2B. Abaixo estão alguns exemplos:
Bancos: o banco do futuro deve ser figital e precisa transformar agências em "centros de relacionamento", nos quais o gestor se torna consultor financeiro. O mesmo banco facilitará a vida das pessoas, como oferecer recomendações de investimento através de um assistente virtual, além de oferecer a melhor experiência móvel para transações bancárias.
Aviação: No livro "Os Momentos da Verdade", publicado em 1987, o autor Jan Carlzon, que era presidente da Scandinavian Airlines, SAS, descreveu os cinco momentos únicos que impactaram o relacionamento do cliente com a companhia aérea. Se escrito hoje, Carlzon poderia descrever momentos como: escolha de destino, compra de passagens e check-in – tudo digital, despacho de bagagem e a própria experiência de viagem, como experiências físicas.
Mas este é um setor no qual a tecnologia é um aliado fundamental para oferecer maior confiabilidade. Se considerarmos a maior crise de saúde de todos os tempos, as etapas da viagem devem ser repensas para oferecer maior segurança aos passageiros. No aeroporto, a viagem de passageiros foi redesenhada para atender aos protocolos globais de saúde, incluindo distanciamento social e controle de temperatura e cuidados com contato. Essas mudanças no setor de aviação irão além da pandemia.
Seguro: Definitivamente não faz sentido elevar os níveis de digitalização se o componente humano foi esquecido. No setor de seguros, essa lógica é ainda mais crucial. Atualmente, é possível acompanhar um paciente por smartphone e agendar uma consulta com um médico especialista, tudo na palma da mão. Também é permitido selecionar pelo celular os profissionais que prestam serviços de manutenção ou então solicitar a presença de uma equipe médica para realizar exames específicos e até mesmo o teste Covid-19. Esta é uma tendência que permanecerá.
O seguro automobilístico também já foi afetado pelo "figital". Em alguns casos, a história é substituída por fotos que o próprio candidato ou segurado faz de seu veículo, e os documentos são fotografados e enviados através de uma plataforma digital. O prêmio do seguro pode variar dependendo de como o segurado dirige seu veículo, monitorado por GPS e controles de velocidade. Se for tratado de forma mais conservadora, o prêmio diminui!
Transporte: O uso da Internet das Coisas (IoT) no transporte não é mais uma imagem futurista. Isso já está acontecendo agora, e deve ser o fator crucial para a adaptação ao futuro figital do setor. Para obter maior eficiência na gestão da frota, com uma solução de IoT é possível ter acesso a diferentes informações do veículo, como localização, velocidade, temperatura do motor, nível de combustível no tanque, número de paradas e posição dos pedais.
Sensores inteligentes emitem informações relevantes que podem antecipar problemas nos veículos, evitando interrupções do processo logístico. Mas também serve para analisar uma possível sobrecarga de trabalho no setor. Esses sistemas permitem integração total entre motoristas, veículos e empresas.
A experiência do consumidor, seja qual for o setor, muda. Por isso, é importante analisar e entender seus hábitos. O conceito de figídio surgiu para mostrar que novas direções sempre variam e, claro, são possíveis. A empresa que não se adaptar, correrá o risco de ficar de fora.
Texto escrito por Antonio Carlos Brito, Sr. Diretor, Digital & Value Engineering Infor Latam.
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