América Latina. Um dos setores mais inovadores é a hospitalidade, onde veremos quatro tendências tecnológicas emergentes – e, em alguns casos, surpreendentes --, que estão remodelando o setor nesta era digital onde as demandas e relacionamentos com os clientes mudaram.
Trend No.1: Revisão da infraestrutura Wi-Fi
As métricas são:
Mais de 75% de todos os adultos online ativos acessam a Web através de dispositivos móveis.
Mais de 72% dos profissionais escolheram um hotel baseado na experiência wi-fi e 21% baseiam sua escolha "frequentemente" na experiência Wi-Fi.
Além disso, mais de 40% dos profissionais escolhem o Wi-Fi como seu número essencial de prioridade diária, acima do sexo (37%), chocolate (14%) e álcool (9%).
O que isso significa? Não é surpresa ver acesso Wi-Fi de alta prioridade entre os hóspedes. Hoje, os hóspedes viajam com 2 a 3 dispositivos pessoais (seja um smartphone, tablet ou laptop) e antecipam o acesso a uma rede Wi-Fi de alta qualidade. Disponibilidade de qualidade, conectividade Wi-Fi confiável não é mais um benefício, é uma expectativa.
A conectividade Wi-Fi deve ser robusta, permitindo que os clientes usem a Internet da mesma forma que fazem em casa, mas o acesso também deve ser transparente e intuitivo. O conforto é fundamental para os hóspedes, e qualquer gargalo terá impacto na experiência, na marca e, claro, nas pontuações de satisfação dos hóspedes.
Qual é o objetivo? Está criando uma experiência sem desgaste. Uma mudança filosófica na forma como os hóspedes veem a disponibilidade de Wi-Fi também fez com que os hotéis reavaliassem as ofertas de serviços. Historicamente, os hotéis poderiam cobrar significativamente pelo acesso à Internet. Isso está mudando à medida que as expectativas dos hóspedes também mudaram.
Tendência nº 2: Tecnologias aprimoradas para quartos
As métricas são:
56% dos hotéis disseram que upgrades de tecnologia de quartos eram prioridade em 2017
36% das atualizações de quartos são para reforçar a largura de banda na sala
65% dos hóspedes do hotel acessaram a Internet em 7 minutos após o check-in
O que isso significa? No que diz respeito à tecnologia, as salas eram predominantemente conhecidas por TVs de tela plana e conteúdo sob demanda para compra. Elas ainda estão disponíveis hoje, mas as comodidades dos quartos estão evoluindo: a indústria hoteleira está se concentrando mais intensamente em apoiar os hábitos e demandas de seus hóspedes, ou entregar uma "experiência como se estivessem em casa".
Primeiro, os hotéis estão melhorando a disponibilidade e distribuição da largura de banda para suportar de forma mais eficaz o consumo de conteúdo de alta qualidade e os dispositivos que os clientes carregam com eles.
A estratégia da indústria centrada no celular se estendeu ao fornecimento de "controles inteligentes" aos hóspedes para configurar seus quartos e acesso a serviços na propriedade do hotel com seus smartphones. À medida que grandes marcas de hotéis como Hilton, Marriott e Starwood adotam essa funcionalidade, com certeza emergirá como uma comodidade padrão de hotel em todo o setor.
No futuro, os controles inteligentes permitirão que os hóspedes personalizem seus quartos com antecedência através do aplicativo central do hotel, como pré-configuração de temperatura ambiente, preferências de luz e até mesmo seleção de mini-bar. Serviços personalizados e de valor agregado, semelhantes aos controles inteligentes, são o caminho para o futuro da hospitalidade.
Tendência nº 3: Aproveitamento de dados contextuais
As métricas são:
30% das tecnologias de localização baseadas em localização em 2016.
75% dos hotéis e resorts planejam aproveitar os serviços baseados em localização no próximo ano.
O que significa: Dados obtidos de contratos móveis são ativos inestimáveis para um imóvel e uma marca.
As análises wi-fi fornecem visibilidade sobre o desempenho da rede e do aplicativo, permitindo que as propriedades identifiquem e atenuem facilmente potenciais inferências que impactam negativamente a experiência móvel no local para os hóspedes.
A Analytics também oferece inteligência detalhada e acionável relacionada aos clientes e seus comportamentos de interação móvel de volta aos negócios. Aproveitar esses dados é imprescindível para que a marca entenda melhor seus hóspedes e melhore e personalize a experiência de seus hóspedes.
Os dados de análise baseados em localização fornecem um meio de criar uma experiência integrada do hóspede. Embora ainda seja uma tecnologia em desenvolvimento, os dados baseados em localização estão se tornando uma ferramenta valiosa para a hospitalidade no futuro. As oportunidades são infinitas e ainda inexploradas: desde ter uma compreensão de onde os hóspedes estão em um imóvel, até poder oferecer promoções e serviços com base em sua localização, até aumentar a eficiência operacional no hotel e além.
Tendência nº 4: Aumento das medidas de segurança
As métricas são:
O custo médio para cada violação de segurança nos dados é de US$ 7 milhões, dos quais US$ 4 milhões correspondem a perdas em vendas e reputação empresarial.
A segurança dos computadores recebeu cerca de 12% do orçamento total de TI para 2016; um aumento orçamentário de 25% em relação ao ano anterior.
O que isso significa? Segurança cibernética, defesa contra hackers e ataques cibernéticos é uma consideração crítica para todas as empresas. As atitudes em relação ao investimento em segurança de TI estão mudando e receberão cada vez mais financiamento no futuro. Isso não é diferente na indústria da hospitalidade; na verdade, considerando que as empresas normalmente oferecem redes Wi-Fi públicas e abertas para uso de hóspedes, a segurança é uma prioridade crítica.
Sem mencionar que, à medida que os pagamentos se tornam cada vez mais móveis, permitindo transações seguras e protegendo a privacidade de dados são mais demandados. No geral, a privacidade dos hóspedes e a segurança das informações dos hóspedes são desafios crescentes, especialmente sobre o Wi-Fi.
Texto escrito por Rubén Sánchez, Diretor Regional Latam de Redes Extremas.
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