No México. Em qualquer negócio há necessariamente o relacionamento com o cliente. Seja para licitar, sugerir produtos/serviços ou fechar negócios. Existem muitos cursos que são vistos hoje no mercado que orientam sobre a melhor maneira de tratar um cliente e são todos unânimes: tratá-lo bem é uma obrigação de toda empresa, não importa se o cliente é indelicado, educado, amigável ou indiferente.
Muitos especialistas em atendimento ao cliente até acreditam que o bom tratamento é hoje o grande diferencial de diversos negócios, principalmente em setores altamente competitivos, cujos serviços e preços são muito semelhantes.
Entender o que o cliente quer é o primeiro passo em um bom relacionamento. Esclareça quais são suas dificuldades e como a empresa pode ajudá-lo. Estar disposto a servir e ajudar, transformando problemas e dúvidas em satisfação e lealdade é outro ponto importante. Quando o cliente se sente bem, ele está propenso a falar melhor sobre a empresa e recomendá-la. Ainda durante todo o contato, é importante que o atendente tenha firmeza, segurança do que diz, clareza, objetividade e transparência. Para isso, a equipe de suporte ao cliente deve estar sempre bem treinada.
Para cada tipo de cliente existem algumas combinações de comportamentos que podem melhorar o relacionamento, tais como:
1. Cliente irritado e grosseiro.
Tão importante quanto qualquer outro cliente, é preciso ter paciência e manter o tom de voz, a clareza da informação e ser firme com comentários, com simpatia. Nesses casos, fazer piadas pode levar a ainda mais frustrações. Tente esclarecer quais foram as dúvidas e o problema que deixou o cliente irritado com a empresa, mostrar sua vontade de ajudá-lo, mas dentro das regras do negócio, resolvendo os problemas do cliente.
2. O cliente ansioso.
Geralmente, esses tipos de clientes esperam sem paciência por prazos que felizmente ainda não chegaram. Nesse tipo de conversa, o atendente deve reforçar as datas com o cliente, mostrando que a empresa está se esforçando para atendê-lo da melhor forma e o mais rápido possível. No entanto, nunca prometa nada que não possa ser entregue até a data estipulada.
3. O cliente confuso.
Esses tipos de clientes geralmente não se expressam bem e não formam uma linha de pensamento coerente. Mantenha-se calmo e tente traçar a sequência de eventos juntos, tentando esclarecer o que o cliente está realmente tentando dizer e o que ele precisa. Seja gentil e use palavras de fácil compreensão, peça-lhe para ler todos os rótulos e letras finas dos produtos sobre os quais ele está solicitando informações.
4. O cliente é uma boa vibração.
Para alguns, uma piada é uma maneira de quebrar o gelo e começar uma conversa. No entanto, a atenção deve ser profissional, pois dar origem a comentários que se desviam do tema do trabalho podem ser prejudiciais. Com delicadeza e simpatia, seja objetivo na conversa e resolva as questões de forma eficiente.
5. O cliente satisfeito.
Esse tipo de cliente geralmente entra em contato com a empresa para dizer o quão eficiente o produto ou serviço adquirido tem sido ou até mesmo para sugerir notícias. Ouça o que o cliente está dizendo e mostre que suas palavras serão direcionadas para as áreas correspondentes, sendo um incentivo para toda a empresa. Aproveite para oferecer novos produtos que possam complementar a venda inicial. Invista no relacionamento.
6. O cliente crítico.
É um dos melhores tipos de clientes que uma empresa pode ter. É através de suas alegações que a empresa pode criar ideias para melhorar seus serviços. É um cliente reclamante, mas é fiel à marca, mesmo dando boas orientações para a empresa. Ouça, anote e aprecie sugestões, mostre que o cliente é importante para a empresa e que seus conselhos serão levados em conta.
Como você pode ver, servir clientes exige um presente com as pessoas. No mesmo dia é possível que os 6 perfis apresentados passem pelo atendimento ao cliente. Por isso, é de extrema importância que haja pessoas treinadas para receber clientes, que sejam especialistas em produtos e serviços oferecidos pela empresa e que saibam encontrar soluções para problemas mais técnicos.
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