Uma experiência melhor

A gestão hoteleira investe muito tempo no planejamento da experiência do hóspede e na implementação de maneiras de maximizar seu prazer durante convenções e reuniões.

Uma das chaves para alcançar esse objetivo é a comunicação, ou seja, apresentar aos hóspedes as informações certas no momento certo e em um formato que chama sua atenção. Em Las Vegas, notam um enxame que contesta a atenção das pessoas. Você não pode capturar eficientemente o interesse dos visitantes simplesmente colocando cartazes estáticos ou panfletos na recepção.

As propriedades MGM Mirage são um ótimo exemplo de como informar bem os hóspedes sobre todas as opções de entretenimento disponíveis para eles. Melhorar a experiência dos hóspedes significa, acima de tudo, ajudá-los a encontrar as atividades certas e os "tesouros escondidos" do entretenimento.

O consórcio MGM Mirage possui e gerencia alguns dos hotéis e cassinos mais prestigiados de Las Vegas, incluindo o Mirage, Bellagio, Monte Carlo, Nova York-Nova York, Excalibur, Luxor, Mandalay Bay, MGM Grand, Circus Circus e o moderno CityCenter. Todos os anos, a MGM Mirage emprega uma equipe de 60.000 pessoas e atende milhões de clientes.

A empresa tem uma participação significativa na indústria de oferta de jogos, hotéis e entretenimento. O consórcio também possui e administra 16 estabelecimentos localizados em Nevada, Mississippi e Michigan, e tem investimentos em outros em Nevada, Nova Jersey, Illinois e Macau.

O desafio
No passado, a MGM Mirage usava avisos estáticos e formatos que iam desde pôsteres de papel até placas de metal gravadas. Essas opções não foram nada menos que ideais devido aos custos de impressão, tempo de espera para entrega de material, desperdício de papel e o número de funcionários necessários para manter as informações atualizadas. Com o tempo, à medida que as necessidades de comunicação aumentavam, novos avisos acumulados aos anteriores deram uma aparência lotada. Além disso, a publicidade feita com anúncios estáticos não era flexível e não permitia a rotação de anúncios ou a modificação de conteúdo em diferentes horários do dia. Além disso, a orientação para os visitantes foi um desafio devido ao tamanho e design particular das plantas dos estabelecimentos.

Para abordar essas questões, a administração queria oferecer aos seus hóspedes instruções e recomendações sobre um número potencialmente esmagador de opções de comida, entretenimento e sala de reunião. Todas essas informações tinham que ser fornecidas no lugar certo e na hora certa, utilizando sistemas harmoniosos com a decoração luxuosa dos estabelecimentos.

Randy Dearborn, vice-presidente de multimídia da MGM Mirage, tem sido fundamental no desenvolvimento de tecnologia multimídia para a empresa. Durante o processo de identificação dos desafios de comunicação enfrentados pelos estabelecimentos da empresa, Dearborn estudou padrões de hóspedes e realizou estudos piloto sobre novos conceitos de comunicação. Ele analisou o uso dos hóspedes dos serviços de hotel e boate, e avaliou se eles estavam cientes das informações e opções de entretenimento noturno.

"Um dos principais desafios que queríamos enfrentar era facilitar a visualização de opções de comida, dar a eles a oportunidade de examinar menus e até mesmo fazer reservas. Este deve ser um processo simples que convida e engaja os hóspedes enquanto passeiam pelos lobbies", disse Dearborn.

Para lidar com muitas opções de entretenimento oferecidas pela competição, a MGM Mirage e Dearborn também viram a necessidade de promover as casas noturnas, bares e shows localizados dentro de suas instalações, por meio de vídeo ao vivo e conteúdo personalizado que melhor descreve as opções e comunica a atmosfera divertida desses destinos.

"Os cartazes estáticos não transmitiam aos hóspedes a sensação de que nossas boates eram animadas e cheias de ação", disse Dearborn. "Queríamos usar videoclipes para gerar altas expectativas e mostrar o toque único de cada instalação para ajudar os hóspedes a escolher a boate que mais gostaram."

A MGM Mirage também tem uma grande participação no negócio de convenções e precisava fazer a diferença do crescente número de salões de baile e eventos e locais de encontro. Mesmo com um bom design de espaço para convenções, os participantes desses eventos ainda tiveram dificuldade em encontrar o próximo orador ou a próxima sessão.  Ajudá-los a se orientar foi fundamental e, devido à mudança na lista de eventos, os avisos estáticos não eram uma boa opção, pois os hóspedes tinham que fazer o esforço extra de correlacionar mapas estáticos com horários impressos.

A solução
A MGM Mirage encontrou uma solução para muitos de seus desafios de comunicação, instalando uma rede de sinalização digital que faz uso de displays LCD de painel plano da NEC Display Solutions. Apesar de estar familiarizado com vários fabricantes de display, Dearborn e sua equipe escolheram produtos NEC por seus designs de alta confiabilidade, alta qualidade e de qualidade comercial.

No total, há mais de 400 telas LCD de grande formato nas instalações do consórcio MGM Mirage, principalmente 32, 40, 46, 52, 57, 65 e 82 polegadas. Graças a este sistema, o conteúdo flexível pode ser programado em todo o hotel com vídeos ao vivo, em cores brilhantes que capturam e mantêm o interesse do visitante.

A equipe de Serviços Multimídia do consórcio é responsável pelo planejamento dos usos da sinalização digital; para instalar hardware e software e gerenciar a criação diária e o planejamento de conteúdo. A equipe usa software e hardware da Apple, incluindo o Mac Mini para gamers que se conectam às telas, e uma versão especial mac do software Four Winds para programar conteúdo na rede de telas.

Os funcionários do restaurante também podem alterar produtos online e especialidades do menu em tempo real, usando uma planilha simples do Microsoft Excel, que atualiza automaticamente lembretes sem usar a equipe de gerenciamento de conteúdo.

O próximo projeto na implementação é permitir que os clientes façam reservas diretamente na tela, uma opção muito útil para os hóspedes pela manhã, por exemplo, quando os restaurantes de bufê noturnos não abriram suas portas. Este recurso permite que os hóspedes revisem o menu, examinem as imagens do interior do restaurante e decidam quando querem jantar neste local.

Nos cassinos, a sinalização digital nec foi instalada nas extremidades das linhas de caça-níqueis, para que os hóspedes possam vê-lo enquanto caminham pelos caminhos acarpetados para chegar aos seus quartos. Essas telas promovem atrações de hotéis e passam publicidade. Eles também mostram sucessivamente o jackpot acumulado de cada máquina caça-níqueis.

Os anexos das telas foram cuidadosamente considerados para obter a aparência, acabamento e ajuste adequados. Na entrada das boates do hotel estão monitores MultiSync LCD4020 de 40 polegadas, Lcd MultiSync de 46 polegadas e NEC MultiSync LCD5710 de 57 polegadas. Essas telas passam por um vídeo que mostra a experiência que os hóspedes terão na boate para que planejem suas noites com antecedência e escolham o ambiente que melhor se adapte aos seus gostos. Em muitos casos, esses monitores funcionam todos os dias da semana, 24 horas por dia, por isso é fundamental que sejam equipamentos de nível comercial.

Outro projeto que a MGM Mirage implementou foi agilizar as informações de orientação para os hóspedes de acordo com a hora do dia, para que os hotéis possam promover atividades nos horários certos, por exemplo, um show de golfinhos durante o dia e clubes ou shows noturnos.

Nas instalações da convenção, a sinalização digital da NEC também oferece conteúdo para orientar os hóspedes em vários estabelecimentos. Bellagio, Luxor e outros estabelecimentos possuem sistemas LCD que possuem telas sensíveis ao toque que permitem aos participantes acessar informações sobre a localização das salas de reunião ou navegar virtualmente pelas instalações. Atualmente, os participantes só têm que tocar na tela onde vêem as palavras "Mapeá-lo!" (mapa de exibição) para direções personalizadas sobre como chegar aos eventos em que se interessa.

O conteúdo é constantemente atualizado para informar os participantes do evento onde será a próxima sessão e como chegar lá. A equipe de Serviços Multimídia alcançou esse objetivo projetando software personalizado que leva os detalhes das reuniões do sistema de software Daylight, que a MGM Mirage usa para gerenciar suas instalações. Neste momento, mesmo acima das portas das salas de reunião estão telas de 17 polegadas descrevendo a reunião que está ocorrendo e a atividade agendada em seguida.

"No estudo piloto que fizemos sobre orientação digital, as crianças ficaram encantadas enquanto as pessoas mais velhas estavam menos entusiasmadas. Mas nos últimos meses notamos que o nível de conforto aumentou tremendamente, e mais pessoas de todas as idades estão usando telas sensíveis ao toque e desfrutando da conveniência de nossos sistemas de sinalização", disse Dearborn.

O CityCenter usa mais de 95 telas que variam de 17 a 46 polegadas para sinalização interativa. Entre as telas que estão localizadas em todo o CityCenter podem ser mencionados o MultiSync LCD3215 de 32 polegadas, o P401 de 40 polegadas e o P461 de 46 polegadas, todos os quais passam publicidade nos shows e opções de entretenimento.

Recentemente, a equipe de Serviços Multimídia instalou várias telas NEC enormes, o MultiSync LCD8205 de 82 polegadas, em Monte Carlo. Essas telas podem ser vistas pelos hóspedes quando sobem nas escadas rolantes, ao entrar da garagem. Quatro desses painéis estão alinhados de um lado para o outro e anunciam atrações hoteleiras como o Monte Carlo Brew Pub (bar). Uma tela mostra, por exemplo, uma cerveja cheia, na próxima cerveja meio cheia, e na terceira tela uma cerveja vazia, com a frase "Indo, Indo, Se Foi!" (em um, às duas... vendido).

Dearborn, interessado em logística nos bastidores, implementou um sistema de sinalização digital especificamente projetado para funcionários de hotéis, que fornece informações aos funcionários relacionados, entre outras coisas, benefícios à saúde, detalhes do plano de aposentadoria 401K, descontos nos funcionários e eventos como hemodos e feiras de livros. O sistema é conhecido como ME-TV, ou MGM Mirage Employee Television, e inclui a transmissão ao vivo de dados de relatórios de tráfego e outras informações úteis.

No futuro, a sinalização digital pode ser usada para ajudar os funcionários que trabalham em eventos, em áreas de acesso de funcionários, com diagramas e imagens transmitidas em telas que mostram o layout das salas para reuniões específicas. A MGM Mirage planeja implementar outros sistemas de sinalização digital da NEC em todas as suas lojas no próximo ano e continua experimentando novos usos para este meio.

Informações importantes
Instalações: Estabelecimentos MGM Mirage
Localização: Las Vegas, Nevada
Desafio: Ajude os hóspedes a navegar com sinalização digital e cativa-los com opções de entretenimento
Solução: LCD MULTISYNC® DE 32 polegadas3215, P401 de 40 polegadas, Lcd MultiSync de 40 polegadas, P461 de 46 polegadas, LCD MultiSync de 46 polegadas, LCD MultiSync de 52 polegadas, LCD MultiSync de 57 polegadas 57 polegadas, LCD MultiSync de 65 polegadas e NEC MultiSync LCD8205 de 82 polegadas
Data: 2008 (até hoje)

Author: Santiago Jaramillo

Editor

Comunicador social y periodista con más de 15 años de trayectoria en medios digitales e impresos, Santiago Jaramillo fue Editor de la revista "Ventas de Seguridad" entre 2013 y 2019.