América Latina. Desde gerentes de TI em uma organização ou integradores de sistemas, até consultores de design e fabricantes, todos eles passam muito tempo lidando com reclamações sobre sistemas que não estão funcionando ou, melhor, que o usuário percebe que eles não funcionam. De acordo com Pete Swanson, integrador de sistemas especializado, com certificação AVIXA CTS, existem três tipos de solicitação de suporte:
1. O usuário tenta trabalhar com o sistema, mas tem se confundido porque não faz o que o usuário quer. Ligue para fazer uma reclamação porque você acha que o sistema está falhando (erro do usuário).
2. O usuário acha que o sistema lhe oferece uma "função" que ele realmente não tem disponível ou é inexistente. Frustrado por não encontrar uma maneira de usar esse "recurso", o usuário pede ajuda porque parece que o sistema está falhando (o usuário precisa de treinamento).
3. Há uma falha real no projeto ou instalação e o próprio sistema está quebrado e precisa ser consertado.
De qualquer forma, a experiência do usuário foi afetada negativamente, e independentemente de o sistema ser falho ou não, ele será percebido como falho. Muitas chamadas de serviço se enquadram nas duas primeiras categorias, nas quais o sistema não funciona mal. Há um mal-entendido aqui, seja porque o usuário tem expectativas diferentes sobre o sistema ou porque ele não é intuitivo.
A chave para reduzir ou eliminar essas confusões é adotar o conceito de experiência do usuário (UX) do design thinking. Um sistema audiovisual (AV) que mantém a experiência do usuário como eixo principal garantirá que todos estejam satisfeitos. Para aqueles que se concentram em fatores de negócios, o ganho está no UX. É difícil massificar uma experiência incrível do usuário, mas os esforços investidos nessa área dão resultados.
A indústria tem demonstrado um interesse crescente em dar-lhe importância e ter a experiência do usuário em mente desde o início do projeto de um sistema AV. Mesmo que o conceito não seja novo, tornou-se popular graças a novas formas de adotar seu design thinking para criar inovações e ux excelentes.
O especialista Pete Swanson menciona que sempre acreditou no poder de criar uma boa experiência de usuário, mesmo antes de lidar com o termo como tal. "Consideramos o usuário quando nos referimos à 'Interface Gráfica do Usuário' (GUI), eventualmente, isso foi transformado na 'interface do usuário' e agora a 'interface' inclui elementos além de um touchpad", diz Swanson.
Mas ao considerar experiência/design thinking, ele não leva em conta apenas a interface ou controle. Há cerca de cinco anos, a palavra "experiência" começou a ser usada para descrever o que deveria ser o ponto focal, não a equipe ou a tecnologia, mas a experiência. As pessoas estão dispostas a investir em boas experiências e se forem grandes experiências, tanto melhor.
Para realmente entender a abordagem do design ux, é necessário mudar o ponto de vista e desmascarar certos mitos:
Mito 1: O usuário não é inteligente
Se os usuários não entendem um sistema, não significa que não são inteligentes, significa que o sistema não é. Parece muito duro, mas é verdade. Um sistema supostamente foi projetado para um cliente, mas as pessoas que vão usá-lo não entendem como operá-lo. A falha pode estar no modelo de design, documentação ou suporte. Por outro lado, se todos esses elementos forem feitos para funcionar bem, isso se traduz em clientes felizes que vão querer mais serviços.
Mito 2: Feedback é negativo
Muitos profissionais temem receber maus feedbacks e preferem até mesmo não recebê-lo. Eles esquecem que esta é uma grande oportunidade para corrigir falhas e manter uma boa reputação com os clientes. Se essas reclamações não forem atendidas, a opinião negativa permanecerá, em vez disso, dando a cara e resolvendo o problema deixará os clientes gratos.
Mito 3: UX é caro e demorado
Muitas vezes há a noção de que o UX é um processo lento e caro, e que é um incômodo lidar com opiniões infundadas dos clientes. No entanto, não pode ser permitido ignorá-lo. "Pergunte a si mesmo se você terá tempo para lidar com reclamações sobre situações que não são falhas, mas são percebidas como tal pelo usuário. Pense em um projeto que você realizou e no qual você foi capaz de economizar tempo e recursos, afirmando mais claramente o escopo desde o início e concordando melhor com o cliente sobre suas expectativas e necessidades", propõe Pete Swanson. Alocar esse tempo para entender o usuário não implica que as solicitações ou novas funções a serem desenvolvidas serão oferecidas gratuitamente, é uma oportunidade de alinhar objetivos e concordar em termos de pensamento, compreensão e valorização do usuário às realidades técnicas e práticas.
Atualmente, a AVIXA está desenvolvendo o padrão: User Experience Design for AV Systems, que será anunciado em breve. Seu objetivo é ajudar a indústria AV a projetar sistemas com base na experiência do usuário. Trata-se de experiência definindo o sistema e não vice-versa.
Enquanto isso, o integrador especializado sugere iniciar cada projeto perguntando o "porquê" para chegar ao verdadeiro propósito. Por exemplo: "Por que estamos construindo esse sistema e quem são os usuários?" O porquê deve apontar para o propósito do projeto, e chegar ao mais específico. Por que o cliente quer esse sistema? "O que você pode descobrir ao longo do caminho é incrível", conclui Swanson.
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