Colombia. La rápida digitalización de todo lo que nos rodea está cambiando la forma en que las empresas diseñan productos y servicios. Las compañías que consigan hacer más personal sus contactos y relación con los consumidores, las que establezcan una mejor conexión entre su oferta y el mercado y las que ofrezcan servicios que se anticipen a los deseos de los usuarios serán las que triunfen en esta nueva etapa.
El informe “Trends 2015”, elaborado por Fjord, destaca nueve tendencias de diseño e innovación que marcarán la creación de experiencias digitales para los clientes:
1) Omnicolegas, los nuevos héroes del mundo digital: Las empresas volverán a utilizar a personas de carne y hueso en algunos servicios de atención al cliente, algo que sin duda agradecerán los consumidores.
2) Puentes sobre aguas turbulentas: Los clientes se quejan con frecuencia de las diferencias que encuentran cuando usan productos y servicios digitales, especialmente entre experiencias online y offline. El mayor reto será garantizar la coherencia de un producto o servicio cuando el consumidor lo utiliza en diferentes dispositivos.
3) El modelo de agregación se traslada a los servicios: Elegir entre muchos servicios puede ser fuente de confusión y frustración para los clientes, por lo que las empresas tenderán a agregar sus servicios con el fin de simplificar la experiencia.
4) Dieta digital: Cada vez es más evidente la tensión entre el mundo digital y la necesidad de prestar atención a lo que está fuera de las pantallas. Las empresas deberán ser más cuidadosas si no quieren generar irritación y distracciones entre los clientes y empleados.
5) Interfaces emocionales, de los comandos a la conversación: La relación de las personas con las tecnologías digitales se ha basado tradicionalmente en comandos, pero los avances tecnológicos ya permiten interacciones más naturales con las máquinas.
6) La transformación digital toma cuerpo: Muchas acciones y dispositivos físicos pasarán a ser servicios basados en datos. Las compañías cuyo negocio está centrado en activos físicos y costosos ya nos son inmunes a la disrupción digital.
7) El dinero se pone a hablar: Los usuarios combinan cada vez más el comercio electrónico y la mensajería para hacer compras y pagar por los productos adquiridos.
8) Los sistemas conectados nos facilitan la vida: Aunque los dispositivos wearable están de moda, será en 2015 cuando asistiremos a la aparición de nuevos productos inteligentes como los “hearables” (para oír) o los “nearables” (sensores de cercanía).
9) El sexto sentido: Cada vez hay más servicios que utilizan diseño inteligente y Data Mining para anticiparse a los deseos de los clientes y reaccionar sin que los usuarios tengan que pulsar botón alguno.
El informe anual “Trends” de Fjord analiza los principales avances en diseño e innovación identificados en proyectos y workshops con clientes, así como en conversaciones con expertos del sector.
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