Una mejor experiencia Jueves 20 de Mayo de 2010 09:53

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Una mejor experiencia
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Para la presente edición de la revista AVI LATINOAMÉRICA, la empresa NEC nos trae un exitoso caso de estudio adelantado en el MGM Mirage en el que se mejoró la experiencia de los visitantes de Las Vegas mediante la implementación de un efectivo sistema de señalización digital.

por: NEC

La gerencia hotelera invierte mucho tiempo en planear la experiencia de los huéspedes y en implementar maneras para maximizar su disfrute durante las convenciones y reuniones.

Una de las claves para alcanzar este objetivo es la comunicación, es decir, presentar a los huéspedes la información adecuada en el momento adecuado y en un formato que llame su atención. En Las Vegas pululan los avisos que se disputan la atención de las personas. No se puede captar de manera eficiente el interés de los visitantes simplemente ubicando en la recepción afiches estáticos o volantes.

Los establecimientos de MGM Mirage son un magnífico ejemplo de cómo informar bien a los huéspedes sobre todas las opciones de entretenimiento que tienen a su disposición. Mejorar la experiencia de los huéspedes significa, sobre todo, ayudarlos a encontrar las actividades adecuadas y los “tesoros ocultos” del entretenimiento.   

El consorcio MGM Mirage posee y administra algunos de los más prestigiosos hoteles y casinos de Las Vegas, incluyendo el Mirage, Bellagio, Monte Carlo, New York-New York, Excalibur, Luxor, Mandalay Bay, MGM Grand, Circus Circus y el moderno  CityCenter. Cada año, MGM Mirage emplea a un equipo de 60.000 personas y atiende a millones de clientes.

La compañía tiene una participación significativa en la oferta de juegos de azar, la industria hotelera y del entretenimiento. El consorcio, además, posee y administra 16 establecimientos ubicados en Nevada, Mississippi y Michigan, y tiene inversiones en otros de Nevada, New Jersey, Illinois y Macau.

El reto
En el pasado, MGM Mirage usaba avisos y formatos estáticos que iban desde  carteles de papel hasta placas de metal grabadas. Estas opciones resultaban poco menos que óptimas debido a los costos de impresión, el tiempo de espera para la entrega del material, el desperdicio de papel y el número de empleados que se requerían para mantener actualizada la información. Con el tiempo, a medida que aumentaron las necesidades de comunicación, los nuevos avisos que se acumulaban a los anteriores daban una apariencia abarrotada. Además, la publicidad hecha con avisos estáticos no era flexible y no permitía la rotación de los anuncios o la modificación del contenido a diferentes horas del día. Asimismo, la orientación para los visitantes era todo un reto debido al tamaño y el particular diseño de las plantas de los establecimientos.

Para dar solución a estos problemas, la gerencia quiso ofrecer a sus huéspedes indicaciones y recomendaciones sobre una cantidad potencialmente abrumadora de opciones de comida, entretenimiento y salas de reunión. Toda esta información debía ser suministrada en el lugar y el momento oportunos, usando para ello sistemas armónicos con la lujosa decoración de los establecimientos.  

Randy Dearborn, vice presidente de multimedia de MGM Mirage, ha desempeñado un papel decisivo en el desarrollo de tecnología multimedia para la compañía. Durante el proceso de identificación de los desafíos de comunicación que afrontaban los establecimientos de la compañía, Dearborn estudió los patrones de los huéspedes y llevó a cabo estudios piloto sobre nuevos conceptos de comunicación. Observó el uso que hacían los huéspedes de los servicios del hotel y de los clubes nocturnos, y evaluó si estaban al tanto de las informaciones y las opciones de entretenimiento nocturno.

“Uno de los principales desafíos que queríamos abordar era facilitar a los huéspedes la visualización de las opciones de comida, darles la oportunidad de examinar los menús e incluso de hacer reservaciones. Éste debe ser un proceso sencillo que invite y atraiga a los huéspedes mientras se pasean por los vestíbulos”, aseguró Dearborn.

Para hacer frente a muchas opciones de entretenimiento que ofrece la competencia, MGM Mirage y Dearborn también vieron la necesidad de promover los clubes nocturnos, bares y espectáculos ubicados dentro de sus instalaciones, mediante video en vivo y contenidos personalizados que describen mejor las opciones y comunican el ambiente de diversión de estos destinos.  

“Los afiches estáticos no estaban transmitiendo a los huéspedes la sensación de que nuestros clubes nocturnos eran animados y llenos de acción”, dijo Dearborn. “Queríamos usar video clips para generar altas expectativas y mostrar el toque único de cada instalación a fin de ayudar a los huéspedes a elegir el club nocturno que más disfrutaran”.

MGM Mirage también tiene una gran participación en el negocio de las convenciones y necesitaba marcar una diferencia con respecto al creciente número de salones de baile y lugares de eventos y reuniones. Aún contando con un buen diseño de espacio para convenciones, los asistentes a estos eventos siguían teniendo dificultades para encontrar el siguiente conferencista o la próxima sesión.  Ayudarlos a orientarse era fundamental y debido al cambiante listado de eventos, los avisos estáticos no eran una buena opción ya que los huéspedes tenían que hacer el esfuerzo extra de correlacionar los mapas estáticos con los horarios impresos.

La solución
MGM Mirage encontró solución a muchos de sus desafíos de comunicación instalando una red de señalización digital que hace uso de pantallas LCD de panel plano de NEC Display Solutions. A pesar de estar familiarizados con varios fabricantes de pantallas, Dearborn y su equipo eligieron los productos NEC por su gran confiabilidad, alta calidad y diseños de grado comercial.

En total, en las instalaciones del consorcio MGM Mirage hay más de 400 pantallas LCD de gran formato, principalmente de 32, 40, 46, 52, 57, 65 y 82 pulgadas. Gracias a este sistema se puede programar contenido flexible en todo el hotel con videos en vivo, de colores llamativos que captan y mantienen el interés del visitante.

El equipo de Servicios Multimedia del consorcio tiene la responsabilidad de planear los usos de la señalización digital; de instalar hardware y software y de administrar la creación y planeación diaria del contenido. El equipo emplea software y hardware de Apple, incluyendo el Mac Mini para jugadores que se conectan a las pantallas, y una versión especial de Mac del software Four Winds para programar el contenido en la red de pantallas.  

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